提供全球製造、配銷、零售和服務業企業軟體解決方案的領導廠商Epicor軟體公司於今日公佈了一份新的IDC製造業觀察報告。報告指出以顧客為導向的策略是製造商成功的關鍵，此外也發現企業資源規劃（ERP) 解決方案在協助改善顧客經驗的重要性，無論是對已有顧客導向文化的公司或是正以此為目標轉型的公司而言。

這份報告是專供製造業參考，標題為「?發顧客：現代ERP如何支援更佳的客戶經驗」，其內容為針對全球13個國家超過460家製造商的訪查，涵蓋工業機械配備、高科技和金屬加工等產業。

「研究顯示許多製造商都不甚瞭解如何將顧客為導向的策略運用於企業中，」IDC 歐洲、中東和非洲製造業研究的領導 Pierfrancesco Manenti 表示：「如果想保有競爭力，製造商必須增加對這個策略的理解的成熟度。對已發展的成熟市場來說這點更是重要，因為客戶關係和服務等級已成為與競爭者區別的關鍵。我們建議缺乏創新客戶服務的製造商仔細檢視本身的系統和流程，找出支援更好的客戶導向策略的方法。」

Manenti 解釋：「很多企業仍舊只以產品或服務特色/功能來定義客戶經驗，忽略了與客戶接觸的每個服務環節都會影響與客戶的關係。舉例來說，完美無缺的交貨 - 確實的品質、數量、地點和日期，以及一系列支的售後服務。提升客戶經驗能提高顧客忠誠度，促進供應商與採購商間更歷久的合作關係，創造雙贏。」

ERP是提供良好客戶經驗的重要工具

研究也發現製造商可以透過現代ERP來改善客戶經驗，利用完全整合、具彈性和易用性的的ERP簡化作業流程，提供內建的CRM、保固和售後功能性來連結前後台業務。

「我們很久前就知道 ERP 有助企業大幅減少成本和提高獲利，」 Epicor 執行副總暨行銷執行長 John Hiraoka 表示：「但是這項調查的重點在於確認 ERP能增進整體客戶經驗-- 這是全球製造商的首要任務之一。此外，它也點出製造商的成功和使用 ERP 作為提升客戶經驗的策略工具之間明顯的關聯。能將注意力從內部轉到對外的企業才是真正的贏家：從只重視價格和供貨到提升服務層級和客戶信心與關係。最成功的製造商懂得運用ERP來逐步升級顧客經驗成熟模式。現代ERP系統具備的靈活性、彈性和易用性能讓升級進行更流暢，省掉順應需求改變和企業成長所需的大量投資。」

「在未來的三年內，隨著角色逐漸轉變，製造商必須將改善客戶經驗當作重點計劃，否則將面臨相當的後果。」Hiraoka 解釋：「以降低成本和提高產品功能性作為競爭手段不是長久之計。現代企業必須將顧客戶導向的文化內化於企業各層級以結合科技和流程，這是因應時代改變的必要策略，若不如此可能無法生存下去。一個開放、具彈性的 ERP 解決方案是持續創新客戶經驗的關鍵，而良好的客戶經驗有助確保企業目前和未來的發展。」

關鍵數據

-員工數100-1,000的受訪公司中，超過90%表示他們的ERP對於良好的客戶經驗的幫助是有限的、極少的或完全沒有的。在超過5,000名或以上員工的較大型公司中，情況是完全相反的。

-相反的，較大型的企業多數使用單一的ERP系統，而較整合的系統是提升客戶經驗的推手。員工數5,000或以上的大型製造商之中，將近75%表示他們的ERP能連結前後台的業務，成為提供良好客戶經驗的重要平台。

-事實上，多數中小型企業不是採用多個自行設計的系統（佔員工數100-1,000的製造商近40% 的比例），就是完全沒有使用ERP。將資料分散儲存於多個連結鬆散的IT系統會影響資訊的即時性，而且更難藉此提升客戶滿意度。

-僅有9%的領導廠商完全瞭解創造以顧客戶為導向的企業文化和業務流程對於提高客戶經驗的重要。

-僅有30%受訪廠商表示產品預期會影響客戶關係，而6.5%表示交貨和支援能力是穩定客戶關係的主因。

-相反的，賣家較重視提供給顧客的產品和服務勝過於成本。60%的受訪公司都會盡力滿足產品/服務特色和功能的預期，而29.8%相信顧客會因滿意交貨和服務支援而繼續購買。