IBM日前發表一項最新的電子商務解決方案「MerchantReach」，協助零售商更貼近顧客的需求：讓客戶無論是親臨店面、或透過型錄、電話、公用資訊站或網際網路，甚至使用手持式的運算裝置，都能享受前所未有、便利的消費經驗。IBM電子商務事業群副總裁卡特(Sandy Carter)強調，透過「MerchantReach」電子商務解決方案，零售商有能力協助顧客不受時空限制，隨時買到他們需要的商品。

零售商可以按照顧客需求或喜好，提供例如新產品上市、促銷活動等商品訊息，為顧客帶來更富個人色彩的消費經驗。更重要的是，這項以IBM屢獲佳評的WebSphere電子商務平台為基礎的解決方案，可藉由提供產品資訊、線上客戶服務和即時存取商品清單，進一步提升零售商的營收。

今日的零售商無論規模大小，都盡力使顧客接觸商品的管道多樣化，以便使顧客擁有最具效率以及個人化的消費經驗。根據AMR Research的研究報告指出，建立了多重零售管道系統的零售商，足以增加6到7％的毛利，因為他們滿足、甚至超越了顧客對於便利性和服務品質的要求。

IBM指出，由於此解決方案包含200多項標準化的分析與製作報表的工具，足以使零售商深入瞭解顧客喜好，並發展出適合每一位顧客的行銷方式與促銷活動內容。同時，藉由Lotus Sametime軟體，零售商可以在線上與顧客進行即時溝通，使客戶服務更上一層樓。此外，這項解決方案的協力廠商，如CommercialWare、eCash和Kana等，也正積極開發各式應用服務，進一步強化「MerchantReach」解決方案的功能。