Avaya Holdings今天宣布，將在2018年海灣資訊技術展(GITEX)技術周上展示全球首個聊天機器人社群平臺，進一步提升自動客戶服務的體驗。

Avaya指出，其在2018年對全球8,000名消費者進行調查發現，80%的消費者希望他們的提問能夠獲得立即回覆，凸顯了對高效率客戶服務的需求。

Avaya創新資深副總裁Laurent Philonenko表示：「透過自動化，企業可以提供無縫客服體驗，以克服人力資源的限制，滿足客戶期望。機器人正成為能夠積極影響客戶服務的最有力手段之一。」

雖然企業對聊天機器人的接受度越來越高，但關鍵缺點在於它們僅局限於特定領域。這限制了它們在面對未經培訓的問題時，能夠解決客戶要求的能力。

Avaya歐洲、中東、非洲和亞太區解決方案架構資深總監Ahmed Helmy補充道：「如果我們能夠透過高度監管的平臺實現不同產業聊天機器人之間的協作，情況會變得怎麼樣？我們可以安全地連接企業機器人，大幅擴展機器人的效能，從而使組織能夠提供卓越的客戶服務，減少對人工干預和監督學習的需求。」

Avaya的平臺將展示如何讓企業使用獨特的設定檔註冊他們的聊天機器人，以及與來自不同領域的其他機器人「交朋友」。該平臺將使聊天機器人能夠相互評價，並根據收到的資訊的品質和最終客戶的回饋儲存為信任指標，不斷提高每個機器人的品質和客戶服務速度。

Avaya設想了兩種處理客戶-機器人即時互動的場景：一種是機器人代表客戶聯絡好友機器人並轉交所收到的答案，另一種是機器人以電話會議的方式建立客戶與好友機器人之間的連線。

Helmy表示：「這是解決聊天機器人系統的資訊和服務瓶頸的重要一步。該社群平臺讓Avaya客戶可以增加聊天機器人解決方案的價值，而無需參與冗長的資料綜合管理或倉儲專案。」