思科發布重新構想的Webex客戶體驗（Webex CX）產品組合的全新特點及功能，包括提供全面整合的協作、雲端客服中心及雲端通訊平台，為愉快的客戶旅程釋放更大潛力。思科憑藉Webex CX解決方案，將成為唯一能夠於同一系統內為客戶提供統一整合通訊即服務（UCaaS）、雲端客服中心即服務（CCaaS）及通訊平台即服務（CPaaS）體驗的公司，以強大的生態系統，簡化客戶的數位和語音交流過程。

Webex Calling現新增Group Call Management功能

思科執行副總裁暨網路安全及協作業務總經理Jeetu Patel?表示：「數位優先的客戶在今時今日，會要求喜愛的品牌提供更即時且更個人化的體驗，這趨勢正促使企業重新考慮其客戶體驗方案。客戶想要的是單一供應商的產品，即能將先進的客戶體驗功能，與他們所期望思科能給予的安全和可靠特點結合。」

Webex CX旨在提供智慧、主動及個人化的客戶體驗功能，以提高客戶的品牌忠誠度及採用率。透過Webex CX，企業可以在獨一無二的客戶體驗旅程中，與客戶用數位和人性化的互動方式（語音和訊息）輕鬆進行交流。Webex Connect 與 Webex聯絡中心的緊密結合，打造了互聯客戶體驗，實現無縫的全通路體驗。

提升客戶體驗

‧減少聽覺干擾：Webex聯絡中心及公用電話網路（PSTN）語音通話，將採用由AI驅動的Webex背景降噪技術。降低背景噪音可以減少分心，用戶和專員亦更容易理解交談內容，改善客戶體驗。

‧透過更多數位管道進行互動：客戶現可透過16種以上的管道進行互動，包括Instagram和Google Business Messages。透過Webex Connect，企業可以直接在客戶所在地區為他們提供支援及帶來全新商務體驗。

強化專員體驗

‧接觸主題內容專家：Webex 聯絡中心現已通過Microsoft Teams認證，為用戶提供撥入Teams會議的無縫互動及技能型（Skill-based）路由。Webex Connect內建與領先的客戶關係管理（CRM）、聯絡中心、商務、資料庫/儲存及服務台供應商的整合，主要包括Salesforce、AWS、Microsoft Azure等。

‧提升專員的聽覺體驗：全新的Cisco Headset 720耳機系列為專員量身打造，具有輕巧的276度旋轉麥克風支架及翻轉靜音功能，並配備一鍵加入Webex或Microsoft Teams會議的功能。用戶可選擇單耳或雙耳佩戴式設計。

提高客戶業務成果

‧提升專員主管的生產力：Webex聯絡中心提供一個強化、以雲端為基礎的主管儀表板，以監測專員的表現、在Webex應用程式中發送訊息，以及查看詳細的專員資料及通話重點。Webex還擴展了Analyzer報告，主管可透過即時與歷史的分析，優化團隊表現。

‧實現無縫整合：Webex Connect與Sycurio整合，使終端用戶能夠輕鬆、簡易、快速地處理款項的支付，成為工作流程的一部分。與Epic的合作，將幫助醫療保健客戶整合現有的後端系統，以改善所有服務接觸點上與病人即時與相關的溝通。

新工作流程自動化：Webex Connect啟用了支援93種語言的機器人功能。該機器人功能透過統一的自然語言處理（NLP）節點，加強語言能力。

‧自定義與擴展可能性：Webex近日發布Customer Experience Developer Portal，其特點是可以存取API及文件，以實現個人化的聯絡中心體驗。API可用於自定義的代理桌面、路由、協調、自動化及AI等。