根据国际研究暨顾问机构Gartner统计，2018年全球客户体验与客户关系管理（CRM）软体支出成长15.6%，达482亿美元，仍是企业应用软体最大、成长最快的类别；而台湾企业在CRM软体支出总额则为18亿台币，2018年台湾前五大CRM软体厂商分别为Adobe、思爱普（SAP）、甲骨文（Oracle）、思科（Cisco）、Salesforce。

2018年全球CRM软体厂商与软体市场整体营收（单位：百万美元）

2018年全球企业应用软体营收总计超过1,936亿美元，较2017年1,721亿美元的营收增加12.5%；其中近四分之一营收来自CRM软体。

软体即服务（SaaS）在2018年 CRM支出中占近72.9%，可??於2019年成长至75%，此趋势的主要推手为敏捷度（agility）和弹性，以及远端和行动办公使用者的需求。

Gartner资深研究总监Julian Poulter表示：「2018年云端成长率略微下滑，但依然维持在20%的强劲动能，相较於CRM软体的15.6%成长率高出许多。由於CRM软体很早移转云端，目前采用率高，因此云端成长速度或许会减缓。」

2018年前五大CRM软体厂商占整体市场比重超过40%，与2017年相比，前五大厂商排名变化不大，唯一异动在於微软攀升到第五，以些微差距取代了Genesys。

CRM市场所有子领域成长皆超过13.7%，其中又以行销成长最为迅速，达18.8% ，占整个CRM市场超过25%。客户服务与支援仍稳坐第一名宝座，占CRM市场营收35.7%。

Julian Poulter指出：「为把握市场大好商机，CRM应用供应商的产品经理应加紧进行云端部署，并考虑增添功能，以因应行销部门的快速成长趋势。」