雲端通訊公司Infobip在台推出兩款顧客互動解決方案Moments以及Conversations，協助企業透過安全且單一介面的雲端通訊平台，創造個人化且流暢的用戶體驗。

Infobip台灣及日本總經理王思婷

隨著消費旅程變得多元，加上疫情所形成的新生活形態，促使全球企業加速數位轉型計畫；但礙於溝通渠道多元且繁雜、管理與維運成本高等因素，如何管理龐大會員資料並整合各項功能，是一大難題。顧客互動與行銷自動化平台Moments，整合全方位顧客資訊，精準分析數據並優化行銷流程，創造更貼近用戶的客製化體驗；全新客服中心解決方案Conversations則可整合全通路(Omnichannel)至單一介面，讓客服人員即時處理顧客需求。

Infobip台灣及日本總經理王思婷表示：「數位化應用在台灣市場發展相對成熟，線上遊戲、電子商務競爭激烈，致使線上到線下(O2O)、虛實融合(OMO)等行銷手法更加多元，致勝關鍵為在消費旅程中提升顧客黏著度並創造商業價值。大多用戶期望品牌能透過其行動裝置上慣用的通道，即時回應需求並擁有流暢的用戶體驗。然而，多平台轉換與大量資訊整合卻成為阻力，Infobip作為市場上少數提供全方位整合客戶關係管理(CRM)、客服以及行銷自動化的公司，致力於協助企業簡化資訊複雜度，創造更加個人化且流暢的顧客體驗。」

全新顧客互動與行銷自動化解決方案Moments，為優化消費旅程與行銷流程的核心架構，能導入360度全方位的顧客資訊，透過分析客戶軌跡偏好以及自動分眾標籤，以用戶偏好的通訊管道傳遞具情境化的內容。Moments能分析會員互動資料並追蹤成效，不斷優化系統通知與客服流程，實現行銷自動化，迅速促成更卓越的業務績效。

全新雲端客服中心解決方案Conversations為一款可擴充的數位雲端方案，透用單一介面支援全通路客服，管理通訊軟體(Facebook Messenger、Line、Telegram、WhatsApp、KakaoTalk、Viber等)、手機簡訊、電子郵件、語音通話、行動APP、網站、RCS以及自行開發的聊天機器人等訊息服務。Infobip以雲端布建為基礎，實現以CPaaS為架構的全通路串聯，並搭載客服中心功能。

此外，Conversations還能搭配Infobip聊天機器人建構平台Answers一同運作，讓企業能組建、測試、部署AI與關鍵字聊天機器人(chatbot)。這些聊天機器人都可透過Conversations加以管理，因此客服人員能有更多時間處理複雜的顧客需求。此外，客服中心管理者還能即時監看聊天機器人與顧客之間的所有互動，若遇機器人與消費者溝通困難，系統能立即轉給真人客服。

Infobip產品副總裁Adrian Benic表示：「當各大企業開始採取數位模式為終端使用者帶來情境式體驗，顯示全球已邁向互動式訊息時代。Infobip憑藉深耕多年的行動通訊技術與經驗，致力協助品牌透過情境式對話提升顧客體驗，同時也象徵著Infobip為訊息溝通帶來更人性化的體驗，還能降低因效率低落所衍伸出的額外成本，協助企業達成更高成效的行銷計畫。我們很高興能協助各領域的行銷業者在現階段擁抱數位轉型，更展望未來能持續向前邁進。」