以人工智能技术提供「智能型电子服务」的网际智能公司委托学术机构进行国内CRM （客户关系管理）调查的结果，发现电子邮件已经成为国内企业最重要的因特网客户服务管道，并将与传统的电话、传真服务方式并驾齐驱。

此份调查由网际智能委托学术单位进行，针对国内2000大企业中筛选后的902份名单，以及经理人协会446成员寄发问卷，回收252份，并经过三个月的整理、分析后而得到结果。于调查回收的样本中，提供电子邮件客服的企业为215家，占了85％，而企业处理不同管道的客服事件，来自于电话的比例约为50％，来自于传真、电子邮件的比例则各约20％，同时对于各种客户关系管理功能的需求中，「电子邮件辅助回复」、「电子邮件自动回复」等，都是企业所重视且希望引进的。

网际智能副总经理晁旭光表示，有鉴于过去对于企业电子邮件客服的使用与趋势研究，多半来自于国外专业报告，即使Forrester Research 预估两年内企业的电子邮件数量会增加600％，而Gartner Group 则预估2001年底企业与客户透过电子邮件与网络沟通会有25％的成长， 却难以证明国内企业对电子邮件客服的需求与重视。网际智能投入此次大规模调查，主要目的希望能更清楚了解电子邮件在企业客服的应用，同时也证明国内电子邮件商机可期。

此次调查的客服管道包括：电话、传真、电子邮件、门市、面对面、在线讨论区（如：ICQ、网络电话、网络会议室、视频会议等）。其他调查项目则包含国内对客服价值的重视程度、对CRM 的投资与采用状况等，未来不排除出版成册，以提供业界参考。