網際網路的市場，又有一波新的議題，那就是從前陣子所廣泛討論的客戶關係管理(CRM)所延伸的實質應用。CRM的應用層次至少可以包括網際網路客服中心(Internet Call Center；ICC)、商業智慧、一對一行銷、資料探勘等等，目前尤以新一代客服中心的服務最受注目。

客服中心無疑已行之有年，對於電信、金融等大型服務業來說是相當重要的部門，因為透過好的客戶服務留住既有客戶的成本，遠低於開發新客戶的成本許多。但多數人對於客服中心的服務品質往往並不滿意，主要的原因除了有服務時間的限制、服務人員的態度不佳等，還包括層層轉接、找不到能夠回答問題的對象。

對於B2C的網站經營者來說，看似無限寬廣的網路市場，卻也因毫無忠誠度而無法產生商業效益。其實在無店鋪的經營環境下，客戶對於交易對象的信任度要求，甚至更高於實體店鋪，同時客戶的消費行為，還是頗仰賴即時的銷售解說與實物展示，因此情感與人性的介面，仍是促成交易與客戶滿意的重要推手。

但是不是導入了新的客服系統，客戶就會源源不斷地擁入、並留住呢？恐怕又是技術迷信。在資訊委外、專業分工的潮流下，更有廠商挾技術，再進一步提出連客服人員都交給他們訓練、乃至於運作的集中式客服中心構想。不可否認，客服人員的養成可說是一項專業，透過訓練或許可制式化的回答一些問題，但一個公司或產業的專業知識何其多，有那種訓練可以取代自己公司員工在工作上累積的豐富經驗，而這些，往往才是客戶真正想要知道的答案。所以呢，即使有了客服中心、用了新科技，可別把服務客戶的責任給推乾淨，而忘了自己才是最有價值的客服人員。