電腦電話整合(Computer Telephony Integration;CTI)經過了這幾年的蓬勃發展，不僅在技術層面已漸趨成熟，更重要的是在應用層面亦發展出若干所謂殺手級的應用(Killer Applications)，如CTI客服中心系統(Call Center)、整合型訊息系統(Unified Messaging System;UMS)等，也因此讓電腦電話整合系統找到存在的價值，能夠持續不斷的發展。而國內也在這一、兩年內，市場需求呈現大幅的成長，為了讓大家對電腦電話整合有更深入的瞭解，本文將就相關技術與應用做一探討。

電腦電話整合

何謂電腦電話整合？

電腦電話整合的目的，主要是希望藉由電腦來控制電話系統的運作，以增強電話的功能。基本上，電腦電話整合系統中的電話系統是指用戶電話系統，其範籌包含用戶交換機(Private Branch Exchange;PBX)及其所連接的內線分機及各種終端設備(如傳真機)。相對於所謂的公眾電話網路(Public Switched Telephone Network;PSTN)而言，其局端交換機系統是不可能允許由外界的電腦系統來控制其運作的，因此電腦電話整合系統的控制範圍只能侷限在用戶自有系統。(圖一)顯示了電腦電話整合的範圍侷限於用戶交換機之內。

《圖一　電腦電話整合的範圍》

傳統上，用戶交換機大多屬於封閉系統，不提供介面讓外界控制其運作，即使有也都是專屬的控制介面。因此之故，當電腦電話整合應用多樣化之後，各種不同的需求就使得傳統用戶交換機的功能變得越來越複雜，電話功能形形色色，終端設備也從最簡單的類比話機變成各家不同標準介面的數位話機。不過，從使用者的觀點來看，這麼複雜繁多的電話功能是否有必要呢？試想在電話使用上除了撥／接電話，再加上一些如轉接、跟隨、三方通話常用的附加功能外，多少人會去使用一些更複雜的功能，如：記憶撥號、儲存重撥等。

因此，在一些功能不常被使用的情況下，是否也是成本的浪費呢？事實上，某些複雜的電話功能是有其莫大的好處，問題在於傳統電話在使用之人機介面上有其先天的限制。試想，即使是多了一些功能鍵的數位電話，欲利用其十來個按鍵存取幾十種甚至上百種電話功能，您沒有拿著使用手冊，邊看邊操作，如何能達到呢？由此切入，或許您已想到要是能夠利用具有良好圖形介面(Graphical User Interface; GUI)的個人電腦來控制電話的使用，那就方便多了。沒錯，整合個人電腦優越的圖形人機介面，應用於電話系統的使用中，可以算是電話系統與電腦整合的目的之一。

電腦電話整合另一項重要功能是媒體處理(Media Processing)，即利用電腦來處理通信的資料，如語音及傳真資訊。事實上，這一類整合應用應該算是比較成熟的領域，如語音信箱(Voice Mail)、自動總機(Auto-attendant)、傳真伺服器(Fax Server)等。不過，上述這些應用因為電腦電話系統的互動較簡單，附加價值不高且一直在降低。因此，有必要開發一些較高價值且新穎的新應用系統，如整合電子郵件信箱與各類訊息的整合型訊息系統。

綜合以上所言，電腦電話整合的功能，可概分為「媒體處理」及「話務控制」。大部份的電腦電話整合應用系統幾乎都涵蓋這些功能，且彼此之間緊密地整合在一起。

電腦電話整合的架構

電腦與電話的關係從早期的各自為政互不相干，演變至合作無間的緊密結合，其整合架構可分成兩種型態：自方話務控制(First-party Call Control)架構、他方話務控制(Third-party Call Control)架構。

自方話務控制架構：

在此架構中，用戶交換機的分機線是直接接入電腦中，由電腦處理該電話線的撥／接電話及媒體資料處理。電腦的角色基本上是一通電話兩端的其中一端，可以是呼叫端(Calling Party)或被叫端(Called Party)。因為電腦為通話的一端，故稱為自方話務控制，而且電腦只能透過電話線來控制話務流程。一般而言，此等功能類似傳真數據機(Fax-modem)卡的電話功能，是透過所謂黑斯命令(Hayes Command)來控制，其話務控制功能相當有限。

(圖二)所示為電腦透過數據機或語音卡與話機相連，藉著模擬與辨識電話線信號的能力，直接與用戶交換機溝通。因此，自方話務控制架構中的電腦電話整合應用大部分均侷限在語音或傳真等媒體處理的應用。微軟(Microsoft)在視窗作業系統(Microsoft Windows)提出的TAPI(Telephony Application Programming Interface) 1.0為支援此架構的電腦電話整合應用程式介面。

《圖二　自方話務控制架構圖》

他方話務控制架構：

此架構主要是以一部電腦扮演電腦電話整合伺服器(CTI Server)的角色，透過一控制介面與用戶交換機溝通，控制其運作。這個控制介面並非電話線，而是專門的控制介面，一般稱為CTI Link。早期用戶交換機很少提供CTI Link，即使有也都是專屬介面，較有名的有Nortel的Meridian Link，及Siemens的Application Link。為了統一此重要控制介面之通信，ECMA(European Computer Manufacture Association)於92年間開始制定標準的CTI Link協定，稱為CSTA(Computer Supported Telecommunication Applications)。

目前CSTA已廣為廠商接受成為業界的標準，新型用戶交換機逐漸支援此一控制界面。除此之外，電腦電話整合伺服器上會提供應用程式介面(Application Programming Interface;API)，以利使用者開發相關應用。Novell的TSAPI (Telephony Services Application Programming Interface)及微軟後來發表的TAPI 2.0為支援此架構的應用程式介面。由於這種架構可充分控制交換機，充分發揮交換機的功能，所以其應用範圍是非常的廣泛，如客服中心系統，自動撥號系統等應用。(圖三)為他方話務控制的架構圖。

《圖三　他方話務控制架構圖》

由於CTI Link介面仍是相當高成本的配置，因此在技術發展上有另一股趨勢，將交換機的基本交換功能整合到電腦中，形成為個人電腦化的用戶交換機(PC-based PBX,又稱UnPBX)。如此一來，就不需購買昂貴的交換機與伺服器，只要一部UnPBX就可以達到所有的功能了。不過侷限於個人電腦的功能及穩定度，這種UnPBX的電腦電話整合系統通常是比較適用於中、小型企業。

技術發展現況與趨勢

本章節將探討電腦電話整合技術的發展現況，各就硬體資源卡標準、CTI Link、應用程式介面等三方面作一介紹。

硬體資源卡標準

電腦電話整合所需的硬體資源卡包括電話介面卡(如Loop Start、T1、E1、ISDN)、語音卡、傳真卡等。由於一部個人電腦上可以插入數片資源卡，因此，如何將媒體信號(如語音)在各種資源卡之間傳遞，尤其是不同廠商所生產製造的資源卡之間傳遞信息，便成為重要的課題。注意，由於媒體訊號資料量大且要有交換能力，原來個人電腦的匯流排(如ISA bus)是不符需求的。因此就必須制定額外的匯流排來做資料交換之用，其中幾個重要的標準就是SCSA、MVIP、ECTF H.100/H.110。

SCSA(Signal Computing Services Architecture)

是由語音卡工業的龍頭老大Dialogic及其他近60家語音卡廠商所提出的開放標準，包括了軟硬體架構及介面。SCSA定義了SC bus與SCx bus。透過SC bus可將不同廠商不同功能的資源卡整合在同一部個人電腦裡，且能以1024個time slots，每個slot 64Kbit/s的頻寬交換卡與卡之間的資料。假若一部個人電腦不敷需求，則可以利用SCx bus將多部個人電腦連接起來形成大系統。目前已有200多家的廠商(包括電腦、交換機、資源卡、系統整合軟體)宣稱支援SCSA。

MVIP(Multi-Vendor Integration Protocol)

是由Natural Microsystems公司與其他七家語音處理公司所提出的標準。與SCSA一樣，它也是以個人電腦為基礎的開放架構，用以整合各種資源卡。MVIP的交換能力是512 time slots，稍遜於SCSA的1024 time slots，不過MVIP較早提出，產品線的支援較為齊全。在Dialogic提出SCSA之後，已出現一股凌駕MVIP之勢，惟目前MVIP又提出了系統交換容量可達3072 Channel的H-MVIP，似乎仍有拼勁。

ECTF(Enterprise Computer Telephony Forum)

制訂的H.100/H.110出現以後，SCSA與MVIP較勁的局面似乎有了終結的一天。它除了提供更高容量的4096 time slots以外，H.110還支援CompactPCI，可做到熱抽換(Hot Swapping)，提供了更好的容錯能力。目前，Dialogic公司新出的資源卡都支援H.100/H.110，可以預見這種標準將是未來的主流。

CTI Link：CSTA、SCAI、TASC

我們在前面曾討論到，他方話務控制架構中，電腦可透過CTI Link控制交換機與接受交換機傳來的訊息，因此，CTI Link在電腦電話整合中可說是扮演非常重要的角色。以下介紹幾個較被接受的標準：

CSTA：

CSTA是ECMA於1988開始制定的標準，目前的版本是phase 3。其目的在提供一個標準讓用戶交換機與電腦可以相互合作、整合，開發出與電腦整合的電話應用系統。CSTA標準包括了：CSTA Protocol (ECMA-218)與CSTA Services (ECMA-217)。CSTA Protocol屬OSI應用層的通訊協定，規範電話網路與電腦網路之間的訊息傳遞；CSTA Services定義了電腦與用戶交換機提供給應用程式的功能及介面形式(包括輸入參數及錯誤代碼)。

另外，CSTA還提供了一個話務模型(Call Model)，利用Device、Call及Connection三個物件來描述交換機內通話進行(Call Progress)的狀態。(圖四)為CSTA話務模型中話務等待(Call Waiting)之一例，在該圖中，分機111將分機333打來的電話先予以保留，再接聽分機222的電話。雖然CSTA是個滿寬鬆的標準，且未規定最低的符合需求，它仍是目前較成熟的CTI Link標準，歐洲及美國大部份新開發的用戶交換機皆已支援此標準。

《圖四　CSTA話務模型的一例》

SCAI：

Switch Computer Applications Interface(SCAI)為ANSI於1989年開始制定的標準，由於制定成員深受美國網路經營者的影響，SCAI較適用於Centrex-based的電腦電話整合(由局用交換機提供用戶交換機的功能，即公司行號不用購買自己的PBX，而由電話公司提供PBX的服務)。因其話務模型較嚴謹，不容易實作，使得美國的交換機廠商反而傾向於採用CSTA，剩下網路經營者為其主要的支持者。

TASC：

Telecommunications Applications for Switches and Computers(TASC)是ITU於1992開始制定的標準，其特色為：具國際性，屬主從式架構，含蓋公眾、私有、混合及語音網路 ，可整合智慧型網路(Intelligent Network;IN)服務。基於開放性的考量，幾個個人電腦軟硬體的主要競爭者已經開始將此標準實施在以個人電腦為發展平台的電腦電話整合應用。

應用程式介面(API)

一個設計完善的電腦電話整合平台必須提供親切、易使用的應用程式介面，讓程式設計師可以很方便的在其平台上開發電腦電話整合應用系統。以下是目前被普遍使用的幾個應用程式介面：

TSAPI：

Telephony Services Applications Programming Interface(TSAPI)是Novell與AT&T合作開發的應用程式介面，適合於他方話務控制的架構，可用來開發伺服端的電腦電話整合應用程式(如自動總機與語音信箱)。由於遵循CSTA標準，API亦根據CSTA Services的定義，所以不受限於特定廠商所生產製造的用戶交換機，任何支援CSTA標準的用戶交換機皆可順利的與TSAPI伺服器連結，目前已有多家廠商同意支援TSAPI。但這幾年下來，TSAPI似乎越來越式微了，可能跟Novell與AT&T走下坡有關吧！

TAPI：

Telephony Application Programming Interface(TAPI)為微軟與英特爾(Intel)合作開發的應用程式介面。1.0版應用在自方話務控制的架構，只能控制與電腦直接相連的話機，適合用來開發個人桌面的應用程式。由於辦公室的電腦環境已逐漸走向主從式的架構，也為了提供更方便的CTI應用，微軟又推出TAPI 2.0版，可使用在他方話務控制的架構中。另外，為了不受限於特定廠商所生產的硬體設備(如語音卡、傳真卡)，微軟定義了電話服務提供者介面(Telephony Services Provider Interface;TSPI)，硬體廠商只要提供TSPI所定義的服務，就能夠使用TAPI介面來發展應用程式。目前TAPI的版本為3.0，加上了網際網路電信(Internet Telephony)的功能。由於有微軟強力做後盾，TAPI可說是公認必須支援的應用程式介面。

ECTF S.100：

ECTF除了制訂了硬體資源卡的標準H.100/H.110外，也同時制訂了應用程式介面標準S.100。其主要目的包括：提供開放性架構，以確保未來的擴充性；不依賴使用何種硬體資源卡；採用主從式(Client-server)架構，應用程式可執行於網路上的任一電腦。基本說來，他的架構與目標與微軟的TAPI是相同的。目前Dialogic的CT Media支援S.100，並且極力的在推廣當中。

JTAPI：

Sun Microsystems希望透過Java也能開發電腦電話整合應用，並且能在各種不同的平台上都有高移植性(Portable)。Java Telephony Application Programming Interface(JTAPI)並不是用來取代既有的應用程式介面，而是根基於既有的介面上，使Java語言具備電腦電話整合的能力。由(圖五)就可以很清楚地瞭解到JTAPI的角色。

《圖五　JTAPI架構圖》

電腦與電話整合應用

電腦電話整合之所以方興未艾，主要就在於它有很高度的應用價值。不僅應用相當多元化，而且市場需求非常大，據估計，全球電腦電話整合應用的營收高達美金21億元。接下來，我們就介紹幾個殺手級的應用(Killer Applications)。

語音應答系統(IVR)：

語音應答系統(Interactive Voice Response;IVR)可透過預錄好的語音以及特定編排的語音流程，引導客戶利用電話按鍵得到所需的資訊。一個較高階的語音應答系統通常會具備圖形化的語音流程開發工具，以方便使用者編輯語音流程(圖六)。同時，也會搭配目前最新的電腦語音技術，如：文字轉語音(Text-to-speech;TTS)、語音辨識(Automatic Speech Recognition;ASR)等。

《圖六　語音應答系統的圖形化編輯介面》

整合型訊息系統(UMS)：

顧名思義，整合型訊息系統(Unified Messaging System; UMS)就是用來整合各類訊息，包括電子郵件(E-mail)、語音郵件(Voice Mail)、傳真郵件(Fax Mail)等。以往要接收或存取這些不同的訊息都要透過不同的設備及管道去取得，相當的麻煩。如今，只要經由單一的介面即可接收所有的訊息，例如：使用電話除了可聽取語音留言外，也可利用文字轉語音的技術，將電子郵件播放出來聽；或是利用一般的電子郵件讀取介面(E-mail Reader)，同時瀏覽傳真文件及聽取語音訊息，通常這些訊息是以附加檔(Attach File)的形式附在電子郵件中；或是利用網頁瀏覽器(Web Browser)來接收這些訊息，如此一來，即使您身在國外，也能很容易地透過網際網路來瀏覽您的各類郵件。

除了接收及讀取各類訊息相當方便外，若要回覆郵件時也輕而易舉。如果您接到語音留言而想回信或是回話時，只要叫出錄音程式錄下回話，就可讓系統自動幫您回信或回撥給對方；想要傳真郵件給一票人時，也可透過系統自動幫您傳送，至於一些失敗重傳的瑣事，就交給系統傷腦筋吧！

自動撥號器(Automatic Dialer)：

每個人可能都有經驗接到信用卡公司打來催繳帳單的電話，事實上，信用卡公司每天要撥的催繳電話是數以萬計。除了信用卡公司外，一些以服務為導向的傳銷、保險、金融企業等，也常有撥電話給客戶的需求。根據統計，若這些打電話的流程都是以人工(我們稱這些服務人員為值機員)來執行的話，那麼幾乎有大部分的時間他們都耗費在查電話號碼、撥電話、等候接聽及忙線再撥，而真正與客戶交談所佔的時間比率是相當的低。所以，若是將撥電話到客戶接聽前的這些動作都交由自動撥號器來處理，則可充分提高與客戶交談的效率，(圖七)顯示了使用了自動撥號器之後的效率差異，注意值機員與客戶對談時間(Talk Time)的比例幾乎提升了四倍。

《圖七　手動撥號 v.s 自動撥號》

自動撥號的形式可分成下列四種，由簡單到複雜：

螢幕撥號(Screen Dialing)：值機員可利用電腦按鍵輸入外撥之電話號碼，於螢幕上確認後，再點選按鍵交由系統撥號 。如此可避免誤撥電話號碼。

■預灠撥號(Preview Dialing)：系統自資料庫擷取一串欲外撥的客戶電話號碼，並顯示於值機員螢幕上，由值機員點選後交由系統撥號。

■漸進撥號(Progressive Dialing)：系統隨時偵測值機員的狀態，當值機員的狀態為空閒(Available)時，系統會自動外撥電話給客戶。等到客戶接聽後，系統再將電話轉給該值機員應答。系統必須有能力判斷外撥電話的結果為真人接聽、忙線、無人應答或是傳真機，只有在真人接聽的狀態下才轉接給值機員應答。

■預測撥號(Predictive Dialing)：為功能最強大的撥號方式，系統會根據每位值機員的通話統計資料，在值機員尚在與客戶通話之際，就預先外撥電話給下一位客戶。當值機員與客戶通話完畢後，則剛好可以接聽下一位客戶的電話。事實上，要同時預測值機員工作行為，又要預測電話撥通的機率模式，可不是一件簡單的事。因此，實用上，較不具智慧的預灠撥號與漸進撥號有時反而更能派上用場呢！

客服中心系統(Call Center System)：

客服中心是利用電話由值機員(Agent)執行客戶服務或特定之客戶接觸工作。客服中心的工作可分成來話服務(Inbound)與去話服務(Outbound)兩種主要型態，前者主要應用在如客戶服務、技術諮詢服務、帳務查詢等，而後者的主要應用則包含電話行銷(Telemarketing)、催收帳款(Debt Collection)、民意調查等。由於客服中心面對客戶時，往往需調閱客戶相關資料，或者將客戶的問題記錄至資料庫，因此如何將客戶之話務與其資料相結合，提升服務人員工作效率，並提升服務品質，是客服中心所面對的重要課題。

具備有CTI功能的客服中心系統可說是電腦電話整合中最重要的應用，它基本上是採用他方話務控制的架構，透過CTI Server的集中控制，不僅在話務分派上可以做到非常具智慧，在與客戶資料整合上的效果亦可發揮到極至。淺顯而極具效果的特徵如螢幕跳出(Screen-pop)：CTI Server利用來電識別碼(Caller ID)或者利用語音應答系統取得之客戶識別碼(Personal Identification Number;PIN)，就可以到資料庫讀取客戶資料，並且在自動話務分配器(Automatic Call Distributor;ACD)將電話分派到某個值機員時，同時將客戶資料顯示在值機員螢幕上(ACD是高階用戶交換機中的重要元件，除了可自動將話務平均分配給值機員外，當所有值機員皆忙線時，也可暫時將來話處於等候狀態)。

另外，當值機員必須將客戶電話轉接給其他人員處理時，電腦亦可由ACD知道電話轉接到何處，然後將客戶新舊資料一併傳到接手人員的螢幕上。透過CTI Server，客戶電話與其相對應的資訊緊密地結合在一起，電話接到何處，資料就同時顯示在該處，直到客戶掛掉電話之後，客戶資料就自動寫到資料庫。

在話務分派控制上，CTI Server可以在分派前先讀取客戶資訊，做智慧地判斷，然後控制ACD如何分派該話務。例如，針對重要客戶(VIP)，CTI Server可以判斷是否要由特定人員處理，並且在有其他客戶等待時，能夠優先處理。另外，客戶的電話通常是延續前一通電話的相關問題，因此有必要分派給同一個服務人員，以提升效率與服務品質。除了依客戶資訊來決定話務分派之外，將客戶不同的服務需求依服務人員的技能分派到適切的服務人員，也是常見的系統需求。當然，這些智慧型的話務分派都得靠CTI Server與電話系統緊密整合才能達到。(圖八)為典型的客服中心系統架構圖，由圖中可知，此系統幾乎涵蓋電腦電話整合所有的重要設備與應用。

《圖八　客服中心系統架構圖》

結語

電腦電話整合系統規模不大，技術亦非艱深，相當適合國內發展，尤其值此國內電信服務逐漸開放的時候，雖然國內廠商無法提供電信通話的主要設備，但對於其它週邊的服務，尤其是語音應用服務，如客服中心系統、語音信箱、傳真服務中心等，都是電腦電話整合系統可以切入的應用市場。另外，國外這幾年內對電腦電話整合投注之大量心力，亦值得國內業者留意，不要在這個適合國內發展的產業上落後。