前言

在各行各業業務內容日趨同質化的現在，客戶服務成了為企業樹立獨特文化的利器。傳統的環境中，最為普遍的顧客連繫管道是經由電話及客服中心，然而隨著業務量增加，以及網際網路的興起造成對客戶服務的重視與日俱增，傳統的電話服務中心愈來愈難以達成顧客的要求。由於網際網路的興起所帶來的多元化服務管道，企業除了上述傳統的溝通方式之外，能夠發展以先進科技在網路上處理客戶的需求，已是未來的趨勢；Web-enabled的客服中心不但能整合經由多元管道進入的訊息以提高效率，並且能提高對客戶的便利性，及更佳的服務管道。

多重管道 選擇性高
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