前言

客戶關係管理(Customer Relationship Management；CRM)是一套結合銷售(Sales)與行銷(Marketing)、客戶服務(Customer Service)的應用支援系統，對於當今以消費者為核心的服務價值而言，已成為多數企業提昇競爭力的普遍共識。隨著Internet的興起，以客戶導向為主流的數位經濟，在CRM的應用如活動管理(Campaign Management)的向上銷售(Up-selling)及交叉銷售(Cross-selling)的分析上，更可透過網站、行動電話、PDA等各種管道來留住客戶的忠誠度。

電子商務軟體業者Kana於日前宣佈購併客戶關係管理軟體公司Broadbase；長久以來，Kana以生產入口網站軟體為主要業務，並希望幫助企業界透過電子郵件和其他方式與客戶作更好的溝通，在通訊領域也有一定的市場地位，然而在CRM的市場佔有率卻遠落後於CRM大廠Siebel、Clarify、Vantive之後，如今此舉希冀藉由Broadbase在CRM方面優越技術研發能力搶占市場的企圖心相當明顯。
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