前言

隨著網際網路的發展，整個企業型態、市場、及消費行為正面臨著重大的改變。管理大師彼得杜拉克於經理人的專業與挑戰一書中指出，在新社會中知識仍是個人及整體經濟的最主要資源，日後的競爭將視經理人對於知識的掌握。特別是身處資訊爆炸時代中，如何將眾多的資訊轉換成有用的知識並加以運用將會是一個非常重要的課題。

客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)實際上就是一種知識的運用，尤其隨著電子商務(E-Commerce, EC)的日趨發達，傳統的交易模式、企業與客戶關係正迅速的改變，客戶儼然已成為這一波新趨勢的中心及左右企業運作的主導力量之一。如何發掘潛在客戶、如何適時適切的提供客戶需求、更重要的是如何建立及維持客戶的忠誠度，這都是建構客戶關係管理一切手段所要著重的課題。
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