前言

完整的交易市集，是將企業經營價值鏈上的三大環節串連起來，分別是：供應鏈管理(Supply Chain Management；SCM)、企業資源規劃(Enterprise Resource Planning；ERP)、顧客關係管理(Customer Relationship Management；CRM)。而有越來越多的企業發現，面對激烈的企業競爭，除了將價值鏈前端的流程最佳化之外，以顧客為中心的經營模式，更是不可缺的競爭優勢(圖一)。

《圖一　E-Business架構圖》

根據學者的研究指出，客戶與企業往來年限愈長，對企業的獲利愈有幫助，因為這代表了更多的採購，以及較低的服務成本等。同時在許多企業也發現，顧客移轉的代價甚高，往往費盡千辛萬苦取得的顧客，卻在競爭中輕易的流失。事實上，美國行動電話系統業者，每年因客戶移轉所造成的損失達20至40億美元。因此，顧客關係的維護及主動出擊的建立，已被視為下一波企業競爭的重要策略思維。
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