2000年後網際網路蓬勃發展，千禧世代與網路世代漸成消費主力，加上科技、疫情推波助瀾，帶動智慧消費與智慧零售蓬勃發展。大環境改變對傳統零售業不利，「智慧零售」會是傳統零售業的最佳解決方案？

從各家調研機構的預測數據來看，導入AI及AIoT是零售業需要正視必接受的議題，GII(Global Information,Inc.)市調報告就預示了零售業的未來：全球智慧零售科技市場規模將從2021年的226億美元攀升至2028年的1,343億4,790萬美元，2021-2028年複合成長率為27.7%。於此同時，業者可能擴大採購虛擬實境 (VR)、擴增實境 (AR)、人工智能 (AI) 和物聯網 (IoT)等最新科技，以強化店內購物體驗。

傳統實體零售通路逐漸向線上靠攏，從O2O(Online to Offline)到OMO(Online Merge Offline)，虛實整合已成主流趨勢，實體零售業者紛紛設立官網、開發品牌App、加入電商平台，或者將實體店改為體驗店，透過線下與線上串接，蒐集完整的消費者旅程及消費者輪廓以強化精準行銷，拉高「提袋率」，這些都需要透過AI機器學習、電腦視覺、語言處理、移動控制等技術。

此外，與智慧零售有關的人臉辨識、自動結帳、店內追蹤、自動補貨、廣告推播、定價查價與圖像檢索等應用，甚至店內服務型機器人、線上聊天機器人、倉儲自動化機器人等應用，都與AI科技的導入有關。從網購、超市、賣場、百貨公司等業者動態觀察，零售業已逐步將AI技術應用於智慧產銷、營運、產品分揀、辨識、自動設備、行銷與客服等面向。

零售業一直是勇於創新、擁抱科技的產業別，一路從實體商店數位化、無人商店、物聯網技術、電子支付等方向快速AI化，包含大數據蒐集掌握消費者輪廓及需求、導入智慧設備增加互動感、提升購物到結帳的便利性，每一項努力都與「優化消費體驗」有關，這也成為「新零售時代」的服務標配。

以OMO虛實融合購物模式來說，就是打破線上購物與實體商店購物的限制，透過智慧科技組合不同的線上購物與店內購物模式，讓不同消費者按需求選擇購物模式，比方在店內看到喜好商品，可以先透過AI以圖找圖，或者查找網站上類似的商品資訊，以及其他選購途徑，在最短時間內貨比三家。消費者在實體商店內也可以透過智慧手機拍照功能，直接掃描商品，立刻就能查看商品訊息，甚至直接下單買單，省去排隊結帳的時間；也有店家將AR影像置入商品內，增加趣味性與互動感，提高消費者體驗。

智慧零售打造新零售體驗

不過，「智慧」有其代價，不是人人玩得起，以目前看來最高規格的無人商店來說，業者口袋深度與獲利模式是否有效影響後續發展，而消費者習慣也需要納入考量。

時間倒回2018年1月，全球零售巨人亞馬遜無人店Amazon Go登場，掀起無人零售新型態，消費者只要下載Amazon Go App，以手機QR Code條碼刷進閘門就可以「拿了就走(Just Walk Out)」。Amazon Go店內結合電腦視覺辨識技術，搭配多種感測器（Sensor Fusion）技術，打造「拿了就走」的無人零售新模式，店內的相機、感測器可以追蹤消費者拿取或放回的商品，再依此內容自動結帳。

2020年Amazon在西雅圖成立第一家無人超市Amazon Go Grocery，同時宣布成立新的技術授權事業部門，對外部零售商授權自家的無人結帳技術「Just Walk Out technology by Amazon」，意圖搶佔無人結帳500億美元商機，由於Just Walk Out無人結帳系統是以AWS雲端系統驅動，此舉被解讀為Amazon有意拉抬提雲端服務需求。

圖1 : 盒馬鮮生是「生鮮食品超市+餐飲+電商+物流配送」多業態集合體，實踐阿里巴巴的「新零售」模式。(source：阿里巴巴)

阿里巴巴的盒馬鮮生同樣標榜無推車、自助結帳、免提免運，徹底顛覆中國的零售業態，消費者可以直接連結淘寶或支付寶會員帳號，幾秒內就能完成註冊，只要位於配送範圍，下單完成過後約30分鐘商品即可送達。

Amazon Go、阿里巴巴帶動的智慧零售店態對於消費者來說很有吸引力，無須將商品放入購物推車、大排長龍等結帳、一件件將商品取出刷條碼然後放入購物袋，拿錢包結帳、提大包小包回家，是很好的購物體驗。

夢幻無人店無法大量複製？

台灣的7-11也曾開出X-store未來超商，全台第一間7-11無人商店就在東興路總部門市，第二家店則進駐信義區，賣場區設置15台新型貨架、3台感應式自動門冰箱、電子標籤、32台小型電子式廣告看板，商品總數達1,000種，2019年底高雄也開設第三間X-store。

X-store無人商店顛覆以往需要店員服務的模式，由消費者自行購物結帳，進入店內的智能閘門需要加入Open Point會員，可選擇人臉辨識、刷i-cash卡或掃App會員條碼進入。店內的自動感應「智能冰箱」比傳統冰箱節電50%，電子標籤與貨架廣告小螢幕能省下可觀的紙類耗材。消費者只要到自助結帳櫃台，將商品放在檯面上，機器就會自動感應辨識，之後以i-cash、悠遊卡、一卡通或聯名信用卡就能完成結帳。

全家也曾推出科技概念店，店內導入人臉辨識、電子海報、互動投影、咖啡助理、數位戳章、玻璃帷幕等17項科技，開出數位科技概念店的目的是讓員工在商品驗收、進貨、補貨、管理上更輕鬆，以往商品訂購要花一小時，以後只要一個按鍵即可完成。

店內冷凍櫃、冷藏櫃、空調全都導入IoT物聯網，可以監測冷藏溫度、室溫等變化，所有監測數據都會顯示在液晶面板上，工作人員可以隨時查看，設備如有異常，可以自動發送警告報修。店內還使用NFC、互動、機器人增加顧客的消費體驗，也透過科技蒐集更多數據以優化顧客服務。

除了龍頭企業帶動「無人店」風潮，發展中的智慧零售運用還包含電商平台、購物App、智慧門市POS/ERP系統，以及CRM大數據，也有業者透過分析會員CRM大數據，運用個人化精準行銷經營會員，由AI推薦商品、線上導流，甚至進一步利用物聯網，數據化管理商品供應鏈。

不過，以智慧零售無人店來說，中、日、韓與台灣連鎖龍頭業者都曾相繼投入，但實驗性質濃厚，即便是始祖Amazon Go也沒有大量複製無人店的動作。問題出在投資成本與獲利模式。以無人店為例，不只需要建置許多感測器，還須仰賴後端強大的運算系統開發與運算力，整體投資金額非常高，除非有萬全的商業模式及配套，真要投資獲利難度高！

圖2 : 全台第一間7-11無人商店X-store。(source：7-11)

零售技術導入成功 觀察三指標

工研院資通所智慧商務與金融科技組組長林慶達指出，觀察零售技術導入是否成功有三個較為重要的面向，一是可複製性、二是可營運性、三是可維護性。 可複製性與成本直接相關，以台灣的龍頭業者統一超商(7-11)來說，打造一家智慧零售店面不是問題，但如果連續開6,000多家店，投資成本相當可觀；可營運性包含前段與客戶互動、中斷物流、後段訂單供應鏈等環節的銜接。

若以前台設置自助結帳系統取代人力，透過影像辨識貨號、掃條碼，但這些做法只可能節省不到1%的成本，而後端的軟硬體長期維護費用也是大問題，與投資建置軟硬體相比，投資與獲利顯然不成比例，萬一監視器影像辨識不清或故障，掃不到條碼，或消費者從進店到結帳出店過程中發生任何問題，之後還需要付出更多時間與人力成本查找影像、維修硬體，甚至可能需要搭配真人輔助，需要克服的細節不少。

此外，很多業者花錢投資智慧，比方做了App應用程式，甚至斥資打造無人概念店，最後卻發現白忙一場，因為投資「智慧」很燒錢，若是無法將投資轉換成實際的營業額，又或者節省的成本抵不上投資金額，業者很容易止步觀望或調整做法。

林慶達觀察，零售科技走在最前面的阿里集團、美國亞馬遜在智慧零售的發展速度有放緩趨勢，主要還是因為資本負擔太高，以Amazon Go來說，初期單店建置成本跟原來的店面相比高了5-10倍的建置成本，如果一家店要花一百萬成本建置，可複製性相對偏低，而且收益狀況很難說，做還是不做？「Amazon Go曾試圖找零售夥伴一起做，但目前看來，沒有特別成功或失敗。」

阿里巴巴以電商取代線下物流等方式打造智慧零售版圖，成功性相對較高，至於小米的智慧零售做法則是用口碑網路行銷，鎖定在二線、三線城市推動，有所斬獲，也是值得參考的智慧零售經營模式。至於台灣，目前台灣的便利商店沒有繼續往智慧零售店態走，而是改變展店方式與店態，以高品質店取代，如店內擴大用餐區等，「零售不是one for all市場，不管哪一類產業或零售業者都會找到自己適合的智慧運作方式。」

圖3 : 全家科技概念2號店。(source：全家)

量身打造適合自己的智慧零售方案

智慧零售不見得非得「無人化」一步到位，還有很多方式可以導入AI或AIoT，比方超市龍頭全聯推出PX Go!購物官網及App，串接PX Pay支付，也和App業者合作開發小時達、分批取貨、箱購、到店取貨等功能，兼顧實體零售及電商平台，發揮OMO(Online Merge Offline)綜效，讓會員在家就能購物，有效促進線上線下導流導購，甚至可以加速門市會員轉為OMO全通路會員。

美妝通路寶雅則推出電商平台「POYA BUY寶雅線上買」，整合官網和App系統，讓600萬門市會員註冊POYA BUY寶雅線上買和POYA Pay，不論是線上、線下消費都可以同步享有會員點數回饋、生日禮、折價券等優惠，也是另一種智慧零售做法。

星巴克則透過大數據及雲端AI引擎分析並提供個人化體驗，如生日特惠、個人專屬優惠及折扣；統一超商(7-11)與Remark Holdings合作，主要透過AI影像演算法及感測技術，進行實體店顧客識別、人流分析、動線分析等，以掌握消費者行為。

美國的梅西百貨則與LBi合作智慧試衣鏡，透過電腦視覺、3D建模及影像處理等技術，消費者能即時試衣，不需等待，若試穿後想購買，系統也會提供服飾所在位置，方便消費者找到目標物；Walmart以商品識別技術搭配無人機，利用無人機盤點庫存，節省人力，無人機掃描庫存商品編號後將數據回傳管理中心，工作人員可以即時掌控庫存，解決缺貨或庫存過剩的問題。

圖4 : 智慧零售不見得非得「無人化」一步到位，還有很多方式可以導入AI或AIoT。

結語

智慧零售結合IoT、大數據、5G、AI、AR/VR等新興智慧科技，因此產生各種智慧化應用。除了軟硬體設備，還需要整合零售業系統，包含ERP進銷存、OMS訂單管理系統、門市POS系統及電商eCom系統、整合會員資料的CRM顧客關係管理系統、BI分析報表、CDP（Customer Database Platform）蒐集會員瀏覽及消費行為等數據，各種App應用程式也包含在內，唯有各項要件銜接完善，才能讓消費者徹底享受智慧零售帶來的快速、簡單、方便、便宜等智慧購物新樂趣，背後的資源動員與整合、人力與供應鏈銜接，每個智慧都不簡單。

發展智慧零售新科技雖是大勢所趨，但導入需要時間、人力與成本，台灣有許多零售業者屬於中小企業規模，在導入前可依需求排出智慧化優先順序。林慶達認為，沒有約定俗成的智慧零售成功模式，業者要考量自己想要什麼，想辦法讓智慧投資變成價值投資才有意義。

**刊頭圖（source:7-11）