客戶關係管理的精神在於以最有效的方式，將客戶與企業互動關係之資訊以直接、有意義的模式呈現出來，使得對客戶的服務、行銷業務部門，都可以利用該資訊執行出最有品質、最有價值、最有時效之客戶互動。客戶關係管理的目的，就是增加企業競爭優勢，企業要能永續經營，有二點很重要的原則：一是增加營收、利潤，二是降低成本，增加效率。如何利用客戶關係管理之機制，有效留住重要客戶資源，預測客戶消費模式，進行交叉行銷（Cross-selling），向上行銷（Up -selling），並且依客戶個別化之差異，運用資訊科技各式與客戶接觸之功能，配合客戶對企業貢獻度之分析，可將與客戶互動之效率提升到最大極致。

因此在上百家國外中大型企業CEO的訪問中，得到下列共通性的需求﹕如何設計一套資訊系統而能夠真正滿足企業營運之需要？如何在現有的IT架構中，做到將客戶資料、產品資訊與客戶互動等的相關資訊透過直接有效方式，達到資訊共享﹖如何有效整合並發揮資料倉儲客服中心、電子商務、分公司、外站行銷人員之資源，而得以產生對客戶最大價值，降低服務客戶所產生之成本﹖如何在每3~6個月內，整合所產生出的各種新式客戶聯繫管道與提供更新穎之服務？

一個完整之客戶關係管理架構，應該要包括資料倉儲架構、分析面的客戶關係管理機制，與執行面之客戶關係管理功能，當然，完整的規劃與組織由上而下配合均是執行成功之必要條件，如何將資料轉化為資訊，更能夠昇華成為企業知識、智慧，方可實現對客戶終身價值的管理；對市場即時反應（Time to market）才是企業真正競爭之本錢，因此如何能夠以最快速、分階段之方式去實現客戶關係管理最大之投資報酬率（ROI）已成為所有面臨最大競爭之企業極需探討之課題，愈是不景氣，愈是開始規劃執行如何可挽留重要客戶資源，以增加最大競爭力。

不可諱言地，的確也有很多企業在投資大成本後，無法看到成效，甚至於宣告失敗，為什麼會這樣﹖個人覺得要成功實行CRM專案，一定要取得公司C-Level的支持外，在整體既有企業文化中是否認同「以客為尊」之服務精神，企業是否持續願意引導員工，對內行銷以客戶為導向的重要性，當然也要配合上完整CRM藍圖、執行目標、科技解決方案、教育訓諫，實在是缺一不可。

在一個目標明確、定位正確、組織完整、策略清楚的架構下，執行CRM專案是可產生相當大的成效的，個人建議無論專案大小，應以階段性方式去建置CRM專案以期達到分段之投資報酬效益，從小做起，由企業最極需解決之相關與客戶互動之議題上著手，不但容易衡量成效，更可建立長期發展CRM之信心，不失為另一種好方式呢！

簡歷：

現任：得捷股份有限公司客戶關係管理暨資料倉儲諮詢事業部 副總經理

歷任：IBM工程師、專案經理；迪吉多電腦業務經理；來興資訊股份有限公司行銷部副總經理；美商甲骨文金融事業部處長

生活哲學：誠心去幫助、去愛您的客戶，才是真正客戶關係管理的基石