不論是媒體或廠商，這兩個議題炒作的共同體最近應該都感覺到，要想再創造個像前年的「電子商務」的網路新議題，已經相當不易。當然仍有一些新的名詞持續出現，如行動商務、寬頻影音等等，但這應屬茶餘飯後的消遣訊息，目前媒體報導的焦點，似乎反反覆覆圍繞在SCM、CRM等幾個早已炒過的舊名詞。

其實，少了新議題可以追逐，並非壞事，一個新名詞、新模式本來就應透過反覆的咀嚼，才能好好的消化與落實；就網際產業而言，它也才有機會從萌芽教育期，真正進入成長、成熟期。.COM的泡沬化，就某個層面來看，其實更奠定了網際產業的清楚成形，因為在虛實結合的電子化發展下，我們已清楚.COM也不過是各行各業的一個面向罷了，但網路科技的需求仍在，這就屬於網際產業的專屬範疇；也就是將行業的歸行業，將解決方案、工具歸網際產業。

當然，網際產業並非憑空而生，除了軟、硬體製造商外，就WAN的部份其實是傳統電信的領域，就LAN的部分則是SI系統整合商的市場。在過去大家是各自為政、井水不氾河水，但隨著企業對Internet的應用需求日深，基於Internet開放互通的特性下，與Internet相關的各個產業若不能聲氣相通，只是自縛手腳，難以拓展市場，也無法提供企業客戶滿意的服務。

在專業分工的市場法則下，從部分委外到完全委外，未來企業的資訊技術交給網際產業代勞的態勢會日益明顯。網際產業扮演的是資訊流的平台服務提供者的角色，一如金流的銀行證券業者，或是物流的貨運業者一般，是每個企業不可或缺的業務運作夥伴。從這個角度來看，網際產業不僅是技術提供者，更是服務提供者，而且比起金流、物流的服務內容複雜許多，因此，預料電子化的議題還會回鍋幾次，愈炒議題愈細，為的是真要能做到提供特定產業的專業服務。

本刊這期也把CRM這個題目回鍋來炒一炒，發現經過一年多的摸索與不斷修正後，廠商對CRM完整架構的描述雖仍不一致，但也八九不離十了。基本上不脫這幾個部分，即前台的互動機制（CTI及Web為主要介面），與企業內部的應用系統（行銷、銷售、服務等等管理系統），以及後台的資料倉儲分析等，最多再加上人為的顧問諮詢，或硬體的基礎設備等。

但面對如此龐大的架構，問題來了，應該從何做起呢？對此問題，在本次由本刊舉辦的「客戶導向新經濟，CRM從何做起？」網際產業座談會中，邀請到六位來自產業界的領袖人物，很難得的共聚一堂，交換意見，精彩的對談內容請見封面故事中的紀錄報導。看起來，這個問題並沒有一定的答案，依企業屬性而有其輕重緩急的不同，但有共識的是，企業得先審視本身的條件與資源，並訂定工具導入的階段性目標，才能將CRM系統的效益展現出來。

另外，即使市場對CRM的架構已有共識，但在本期的產業分析中也指出，CRM應用市場要能快速成長發展，CRM的功能架構與定義標準的明確化正是的最大關鍵，唯有像ERP一樣擁有業界一致的功能模組，後續才會有成功的範例可供企業參酌仿效。工具的發展必然日新月異，但客戶關係管理卻是從一個企業成立之初就已經開始在做了，不妨趁大家熱烈討論的這個機會，也給自己來個總體檢，看看自己在「以客為尊」的標準下能夠得到幾分？