知識管理　從古至今

目前當紅的話題，無疑是如何以資訊科技實現「知識管理Knowledge Management」，事實上，早在四、五年前開始，國外已有學者陸續提出相關的理論。一位韓籍學者 Yogesh Malhorta 即將知識管理定義為「知識管理能夠解決企業組織在面對持繼增加的環境變遷中，增強組織適應性、存亡及應變能力。」

知識管理的理論與實踐，其實早在幾千年前，中國皇宮內院對於宮中及民間許多的禮俗及文藝創作等文獻保留與建檔的同時，就一直在我們的歷史中運作並存在著。中國人的禮俗繁雜，能夠自五千年的歷史保存至今，除了代代口耳相傳，就靠我們的歷史資料及草野文獻的記載。時至今日，為了應付老師千變萬化的出題類型，學生手中小心珍藏著考古題；聰明的女秘書能從滿箱滿櫃的文件與資料找出所需的資訊立即參考，都是知識管理實踐時最好的應證。

過去的世界中，環境的變遷較慢，所以每天搜集相關資訊，假以時日再加以整理及匯總，即能應付當下的需要。然而，在環境分秒變遷之今日，過去的經驗也僅能作今日決策的參考，真正能贏得最後勝利的企業，則是整個組織能夠回顧過去，放眼未來，利用過去經驗，配合環境需求，了解時勢，深知變通。

以資訊科技實現企業知識管理夢想

相信很多人都有這樣的經驗：早晨走進辦公室，桌上除了攤開的萬用筆記本，上面每一天的行程以小時為單位，都用各色色筆畫的滿滿的，其餘的則是昨日未簽核的公文、零亂的產品生產計劃書與部屬呈交的工作進度表，還有上個月由會計部門提交的商品存貨報表及業務部門的銷貨統計圖表...。打開電子郵件信箱，映入眼簾的，是數不清的電子信件：從公司「好心的同事」送來的「每日開口笑」、客戶傳來對交貨商品不滿的抱怨信、其他部門老闆那裡傳來的「FIY」、部屬寄來附加檔的業績銷售報告、跨部門會議的開會通知、秘書的假單...。

當主管打來一通電話詢問去年及前年的銷售成長率，或必須與同事進行工作交接的事宜，情況往往是臨時找不著資料，或是陷於一堆沒有系統、雜亂無章的文件中，不知從何做起。

以上，是企業在未系統化企業內外部資訊前的光景。縱使企業中每個員工都是職場領域的佼佼者，若組織間的資訊無法有效地互動，或縱使有資訊的交流，卻缺乏系統性、歸納性的資訊整合與分類，員工既有的知識無法在企業、組織間充分分享，則會造成組織互動性降低、人員訓練及人力成本的增加，甚至有珍貴企業重要知識流失等情事。在時下迅速變遷的全球競爭中，企業有可能因此失去組織應有的凝聚力與競爭力。請參考 (圖一) 。

《圖一　企業知識入口網站系統的基本架構》

個人化工作的建立

企業入口網站不僅是企業員工每次進入企業 Intranet 頁面的門面，更能與e世代企業的各項內部 MIS、ERP、專案管理、電子報、個人電子郵件、辦公室自動化流程簽核系統、常用事務性鏈結等資訊系統充分結合，即時及有效地提供個人化或部門化的即時資訊，加強組織環結中每一份子間密切溝通，降低因龐雜無系統的資訊與文件處理延宕企業時間、金錢及人力等隱藏性成本。此企業入口網站可以與企業的辦公室自動化流程系統整合，並可設定一專區，專門顯示尚未簽核的文件，讓使用者登入文件簽核區時可以立即聯結待簽文件。

因此，以往辦公桌上堆積如山的文件及紅、黃、藍、綠等的公文夾不再會出現，透過企業知識入口網站的協助，也不用在擔心文件會四處散落或者機密文件被其他人窺視。能夠將每日堆積如山的文件及多樣化的電子文件內容作分類管理，讓使用者依據入口網站自動分類出來的結果，依個人需求依序閱讀不同的文件。

對內部資訊系統的整合而言，無論是 MIS、ERP、專案知識管理等功能，皆可依使用者身份及權限來作連結。例如，身為生產線主管可以由網頁中某區檢視 ERP 企業資源規劃系統中，本週的生產進度與歷年來同期生產量的比較圖表等。對外，亦可協助企業員工對外訊息的取得及搜尋，在此個人工作站 (圖二) 中鏈結個人所喜愛的網站，例如 Yahoo、Kimo 等內容入口網站，或是新聞性的「CNN」網站，悄悄地聯結個人的財經股票網站等，閒暇時可以隨時掌握最新全球性新聞及財金資訊；更能藉由企業知識入口網站，加強企業組織間資訊流通的速度。因此，「企業知識入口網站」，儼然已成為企業進入新世紀時提升企業競爭優勢時不可或缺的利器。

《圖二　個人化企業入口網站》

企業知識系統化

除了協助個人使用者方便過濾與歸納資訊，企業知識入口網站系統也具備完整的知識學習分享與文件管理機制，提供知識文件簽入及簽出的審核及紀錄，其中知識貢獻度分析及知識文件評分統計更能提高企業員工貢獻資訊的意願，並多與其他員工分享，從鼓勵企業員工樂於與他人分享工作心得的心態建立，到文件資料庫的建立與管理，皆能藉由這套系統達到知識管理的最高境界。

如上文所述，此套系統更可與企業內部原有的資訊系統作整合，包括一般的辦公室自動化表單流程、員工差勤及請假管理系統、專案管理、ERP企業資源規劃系統、企業文管中心及員工教育訓練等，可依不同組群或職權作不同的設定，方便使用者在每天登入後即可立即從茫茫資訊中得到相關任務訊息。

此外，藉由後端龐大資料庫及資料倉儲，可將歷年來的採購表單、ERP 報表、專案文件、員工出差勤紀錄及企業文件一一調閱，並可透過統計分析提供企業高階主管及專業經理人在面對企業重大決策時的參考與依歸。

協助企業知識分享與流通

對於目前企業人才經常性的流失，企業最重要的資產 － 「知識」，也會隨著離職員工的離去而不知散落何處。畢竟數年間在工作崗位上所建立的經驗及零零總總的檔案不是一個月就能完整移交給下個接班人。因此，知識管理區裡的文件智庫及經驗分享專區內的資訊就顯得格外重要。

為了鼓勵員工在平時就養成經驗分享，並以文件檔的方式儲存知識的習慣，在企業知識入口網站系統中，有社群及文件管理的功能。使用者可依不同部門，按時將每次處理疑難雜症的心得報告或小祕訣投稿於社群區或部門專區留言版，組織內其他成員亦可按他們閱讀過每篇文章後填寫小篇幅的評論或是針對內容進行評分。此系統尚可結合線上學習的功能，不管在多大或是跨國性的企業組織架構，每一位新進員工都可以透過線上教學親眼目睹公司總裁的風采，並得到與職位相關的線上即時教育訓練。

既然所有組織往來文件及相關檔案皆有條理地存取於企業後端文件知識庫中，使用者可以使用全文搜查引擎，藉由此一入口網站，從不同的資料庫中找尋所需的內容與文件。系統中並設有自動統計文件貢獻度分析的機制，統計每位員工在固定時段提供出多少的知識文件，或者每篇知識文章在組織中評價的高低。藉此功能，企業便可以針對貢獻度較高的員工進行獎勵。

然而，組織或企業能否徹底落實知識管理，在於企業或是組織是否用心鼓勵建立知識管理及知識分享的風氣，資訊科技只是輔助的工具。因此，若是員工每次都能夠將自己的任務經驗在社群區與其他同事分享，在他離開前也就不用再多費力氣進行交接的工作。若是公司知識管理系統更先進的話，員工甚至可透過線上即時互動與各地分公司進行資訊交流或是以視訊會議的方式來解決臨時狀況。

依企業需求規劃網站

當然，依據每一個企業不同的文化及組織架構，每個企業皆會有不同的型式的企業知識入口網站及其內容規劃。依企業的營運模式不同，對物流業而言，企業入口網站便可以與B2B 入口網站及企業網頁網站相聯結；製造業可能需要與後端的 SCM 或是 ERP 等資訊系統相結合；以服務為經營主軸的公司就會將資料整合入此系統中；商品行銷導向的公司，整合的主軸則會是每日的訂單管理、競爭者資料分析，及每日銷售分析等項目。

因此，若要成功建置專屬的企業知識入口網站，除了需花上一段專案建置時間外，投入一筆不小的資金也是在所難免。

後語

知識管理在眾多中大型企業中，大多仍是有心無力，無法落實的原因，除了技術因素外，組織文化及風氣是影響整體改造的效率的主因。期望國內企業在導入知識管理時，不但能夠有完整及多元的資訊架構，也能夠依國人的文化及組織架構進行知識管理的顧問服務，從資訊面到組織人性面都能夠環環相扣、面面俱到，這樣「知識管理」才算是真正的成功！

(作者任職能得國際資訊網路公關經理)