一百多年前電話的發明，促成人工轉接語音網路的出現；五十年前電視和有線電纜傳輸技術則掀起另一波全球通訊革命；1968年誕生的Internet，則是在現有的語音和視訊服務之外，引進新的數據服務，促成了第三次重大的通訊革命，徹底改變了既有的網路基礎建設。

通訊內涵的改變

起初，Internet只是供研究人員和政府單位使用的網路。隨者90年代全球資訊網（World Wide Web；WWW）的出現，提供了新的網路瀏覽介面，讓每個人可以更輕鬆的上網，體驗更多有趣的線上經驗，豐富了網路資訊的內涵。由於Internet的蓬勃發展，通訊系統的內涵開始有了大幅的轉變；全球自由化、企業間的重組和購併、貿易市場的全球化等均改變經濟發展的既有模式。

在新世代的網路世界中，數據服務正快速取代語音服務的地位(圖一)，成為最主要的資訊流。此一轉變創造出新的需求，對網路服務業者而言也有了新的挑戰，因為數據服務的收益早以超越了語音服務。對於新服務的需求和先進技術的出現，驅使著服務業者必須擴展數據服務的架構，而許多業者不斷在尋找更新的途徑和更好的合作伙伴，以掌握由先進網路技術所創造之新商機。

《圖一　數據服務正快速取代語音服務》

網路新世界

數據資訊快速的在Internet上流動，企業內部網路(Intranet)、企業間網路(Extranet)都成了利用IP協定來互連的網路(圖二)。通訊新紀元創造了許多新的商機，也改變了網路服務業者的經營模式。舊型態的網路業者僅提供連線服務，基本的數據傳輸服務、專線服務和訊框中繼服務，但卻逐漸被能提供大型企業網路建設基礎的新世代業者所取代。這意味著Intranet、Extranet、語音和數據整合，從撥接服務到寬頻服務的發展都將透過公眾基礎網路來完成。

《圖二　Intranet,Extranet,語音和數據整合於公眾基礎網路》

當電信市場的領域拓展後，客戶對數據通訊的需求將會更加重於服務部分而不僅是購買設備而已。這表示服務業者在思考新服務項目時，要以客戶的需求和慾望為出發點，而不是由網路技術和設備能力來考量。此外，服務業者也應該提升自身在價值鏈中所扮演的角色，提供和其它競爭者不同的服務，但這需要增加和客戶內部網路連接的互動程度，以提供整套完善的通訊服務(圖三)。

《圖三　以IP為基礎的智慧型網路資訊服務平台》

通訊新紀元服務

今日，數據、語音和影像服務的整合為服務業者創造了新的獲益機會，最好的例子就是語音和網路接取服務的整合(Convergence)。受惠於科技的進步，每個原本傳輸數據訊號物流的資料埠，都可用於傳輸語音服務。而客戶也傾向於選擇能夠同時提供這兩項服務的網路服務業者。這項整合使得語音服務的提供不受使用規費和法規限制，進而開創了無限的商機。

Cisco以階層式架構將通信服務定義為三種層次的服務，包括了：傳輸服務、網路互連服務和商業服務。

* 傳輸服務處理基本的封包傳輸：在這一層中，用戶端設備可透過客戶私有網路自行管理或是由網路服務業者來管理。傳輸服務包括了專線服務、訊框中繼服務、ATM服務，廣域網路管理服務、路由器管理服務和區域網路服務等。

* 網路互連服務：包含了商業服務和用戶服務。商業服務是在特定的公司或是組織內專屬使用的服務，包括了各種型式的虛擬私有網路(Virtual Private Network; VPN)，其中有：連線接取VPN、公司內部的VPN和公司間的VPN。用戶服務是提供個人和個人間或是個人與企業間的資訊服務，包括：個性化的網路接取服務、網路主機服務及電子郵件服務。

* 應用服務：在此所提供的商業服務是屬於高階服務，例如在VPN服務的延伸中就包括：統合訊息傳遞服務、視訊會議、遠距教學服務、企業內網路的應用服務（員工個人資訊服務和物流管理）。用戶服務則是提供能發揮Internet最大創意的服務，如：網路出版、網路娛樂、虛擬第二條語音線路和電子商務。

打造新世代骨幹網路

舊型的網路是平面化的，強調基本傳輸能力，如：專線和訊框中繼服務。而新世代網路將賦予傳輸服務更高階的功能，以更接近實際應用環境，對用戶來說也更有價值。因此，新世代的網路必須具有高度的智慧功能。

在新世代網路中，數據服務是主要的項目，而語音服務則擁有較低使用費率的好處。未來通信服務的關鍵是能夠同時傳輸所有類型的資料流，包括：IP、SNA(System Network Architecture)、ATM、和訊框中繼。

此外，實體層連接的發展也正在快速改變中。Internet的接取也由最早的電話撥接升級到利用數位用戶迴路(Digital Subscriber Line; DSL)、纜線、和無線電傳輸。光纖網路互連的發展讓新世代的網路可將IP、ATM、SONET/SDH和分波多工(wave-division multiplexing; WDM)設備直接使用光纖龐大的頻寬資源，避免掉語音通道上分時多工(time-division multiplexing; TDM)技術所帶來的傳輸限制。同時因為語音服務將僅會佔整體傳輸訊物流量的一部份，當網路服務的經濟規模發展到一定程度時，電話服務的使用費率將會是今日費用的幾分之一而已。

新世代網路的營運模型～提供客戶充分的控制權

在新世代網路的營運方面，最令人吃驚的發展是網路服務業者利用Internet將更多的控制權移轉到客戶手上。在舊型態的營運模型中，網路業者必須雇用大量的客服人員來接聽客戶的電話，執行耗時又昂貴的文件工作，包括：填寫服務需求表、問題列表、收費表等。簡而言之，服務業者必須經手所有和支援網路服務的營運系統相關事項。

在新世代的營運模型中，客戶利用網路和網頁來和營運系統溝通，如此提升了服務品質和減少花費。以Cisco網站CCO(Cisco Connection Online)的發展為例，CCO提供客戶、合作伙伴和Cisco員工三方溝通的管道；在任何一個月中，CCO上都有超過10萬個技術支援請求次數，提供超過兩倍的軟體下載次數，大大提高了營運效率和用戶滿意度。

打造新世代的支援服務～簡單、直接

新世代的網路架構、營運模型和支援服務構成推動新世代網路服務的三大支柱。

舊型態的客戶支援服務是依賴平時就雇用的一群薪資昂貴的技師團隊，當到發生狀況時他們就負責解決問題。新世代的支援服務則是聘用彈性配置，可快速到達定點解決問題的專家群。此外，新世代支援服務強調合作關係、簡化的流程和設備，以及多種的支援服務型態以供選擇（從內部雇員到委外專家處理，從線上支援到網站上的系統整合）。在此再度強調，提供最佳服務的關鍵在於讓服務可以滿足客戶最高需求。

客戶支援服務的終極目標是一個獲利的、高成長的服務。要達到此一目標，不僅是設備的安裝和修復，並且要提供客戶完整的支援服務已確保客戶的事業成功。業者可利用廠商的技術協助中心(Technology Assistant Center）中既有的技術支援服務、線上支援工具、軟體更新、錯誤更正和硬體維修服務。

結論

一個巨大的科技轉變正在進行當中。全球自由化、企業間的重組和購併、貿易市場的全球化也改變了經濟發展的既有模式。不管從哪一種角度來看，現在是網路通訊的新時代！