網路科技的發達似乎讓人更有能力，隨時可獲得來自四面八方、取之不竭的資訊，但很顯然地，也因此造成了龐大資訊的壓力與焦慮。反應在市場上的則是，別人很快會掌握自己的動向，所以，得搜集、創造更多的資訊，而且要不斷改變。於是，就如同熱力學定律中所描述的，資訊在市場上持續發散，形成愈來愈混亂的局面。

一個例子是，一位環工所的教授曾嚴正的指出，絕不該把他和環保人士劃上等號，因為他的工作是解決污染的問題，沒有了污染他反而沒了工作。乍聽之下覺得非常無情，但卻也是合情合理。這正是科技不斷循環的矛盾，若沒有開放性的網際網路，那來網路安全產業的蓬勃發展？為解決資訊膨脹的市場焦慮問題，另一個新的產業勢必勃興，那就是「知識管理」的產品與服務。

「知識管理」並不是個新詞，在企業經營中一直受到重視，以書面文件控管與經驗傳承為主。但在工作流程、群組軟體、搜尋引擎、智慧型資料庫、資料探勘等...系統一一出爐後，知識管理已儼然成為一套系統，可以迅速提出歷史比較報表，支援主管決策。

讓知識、經驗透過資訊系統加以保存、轉化及比較，無疑能為企業建立一套知識傳承的永續基礎架構，但這中間並非沒有盲點。一套知識管理、分析系統要能發揮其效能，首先就是要能將個人的知識數據化，也就是盡量詳盡地紀錄下個人的一舉一動；再來就是根據種種數據報表來檢討個人或企業行為，找出改變的方式，或讓這些行為能更符合預期；最終的結果可能就是，知識管理做得愈徹底，企業裏的個人也就愈「產品化」，於是，人的效能終於能像機械一般被完全發揮與掌握，達到社會學者韋伯所提出的科層組織(bureaucracy)理想型的極致。

當然，這不會是一個理想，也不必然是最終的結果，端看推動者如何在「器」與「人」之間取得平衡的智慧。很顯然地，人的潛力無窮，同樣的一套工具，將因限制性或啟發性知識管理的作法不同，而有很大的成效差異。在網路股下挫的現在來介紹「知識管理」，正是時候，因為未來能從盤整中再放異采的公司，必然少不了它；另外，也順應了新政府大力推動的「知識經濟發展方案」。其實知識管理的範圍和內容不難了解，但該如何在各產業、企業間來落實，並善用資訊系統來讓事半功倍，才是一大課題。希望本期的特別規劃，對你能有所幫助。

當然本期還有許多的精彩內容，如兩篇與知識管理相的CRM產業分析、網路客服中心市場報導，以及專為網際人才而設計的認證市場、教育中心特別企劃等，請慢慢欣賞。