前言

在各行各業業務內容日趨同質化的現在，客戶服務成了為企業樹立獨特文化的利器。傳統的環境中，最為普遍的顧客連繫管道是經由電話及客服中心，然而隨著業務量增加，以及網際網路的興起造成對客戶服務的重視與日俱增，傳統的電話服務中心愈來愈難以達成顧客的要求。由於網際網路的興起所帶來的多元化服務管道，企業除了上述傳統的溝通方式之外，能夠發展以先進科技在網路上處理客戶的需求，已是未來的趨勢；Web-enabled的客服中心不但能整合經由多元管道進入的訊息以提高效率，並且能提高對客戶的便利性，及更佳的服務管道。

多重管道 選擇性高

Internet Call Center能給顧客一個最適切的管道與企業互動，顧客可以選擇自助的方式、自動電子郵件回覆、或者線上直接與服務人員溝通。如果上述的方式不可行，顧客仍然可以選擇在一個預定的時間內，由服務人員做電話的回覆。當服務人員致電時，顧客與服務人員可以經由網頁畫面的同步，進行更為貼切的溝通。如果這樣的情形仍不可行，或顧客端沒有相對的設備可以對談，顧客仍舊可以透過傳統的客服中心，將先前的網頁訊息帶出來在客服人員的電腦畫面上，客服人員便可以明確的回覆客戶所有的問題。以上的種種替代選擇，都能提供顧客選擇他們最合用的溝通方法與企業進行接觸，而且加強使用新科技的信心。

一般顧客使用電子商務的經驗是冷冰冰缺乏人性，如果顧客需要協助時，通常無法及時得到他人協助，要不然便是一個令人望而卻步的不愉快經驗。雖然顧客可以透過查詢「FAQ」常用問題集錦得到初步解答，但是首先得在數十條甚至數百條問題中搜尋，非常沒有效率。另外的方式就是發送電子郵件代替，但是接下來一連串的問題是，對方是否接到了信件，何時回覆呢？ 如果處理過程無法滿足顧客的期望，很容易在這個時後造成顧客流失，不再與你的公司進行交易了。更有甚者，有些顧客只是從此不再回頭，而你也無從得知出了什麼問題，進而企業形象遭受莫名的損傷。

當傳統客服中心扮演著重要且不可或缺的角色之同時，Web-based 之顧客關係管理的好處，則激發企業將Internet視為提供給顧客另一項便利的服務管道。隨著網際網路的興起，愈來愈多的顧客轉用網際網路來做市場研究、產品比較及下訂單。而且大多數的顧客也愈加傾向於使用同樣的網路架構來得到服務，因此網路這樣的趨勢不但提供客戶一個隨手可得的聯絡模式，同時它也是對於主客雙方一個有效節省成本的方式。

投入服務建置前　評估客戶為最先

在當企業紛紛投入電子商務之際，服務管道也相對的較以往多元化，從最早之面對面直接服務，演變到電話及傳真服務，一直到最新之網路服務(電子郵件、網路對談、網路視訊服務)。但當企業主在投入提供顧客這些熱門之網路服務行列之餘，必須要先了解企業自己的最終客戶群(end-customers)在哪裡。

如果大部分的客戶群為中、老年人或是非使用網路的族群，則可將提供客服之管道加強在傳統的電話及傳真等服務，當然網路的服務並不是就不提供，只是建置時間及順序上急迫性相較為低了。因此我們可以說現在不僅僅是網路服務的時代來臨了，也是企業為自己的客服中心量身訂製的時代來臨了，所謂的量身訂製也就是針對企業自己及顧客提供適當的服務管道。

若是剛成立的新公司則需要深入思考，是否馬上面臨需要購置CTI 、CRM等軟體的急迫性，因為顧客資料尚未完整建立之前，這些軟體之建置將佔期初成本的絕大部分；相對的當一個已經擁有大量客戶資料庫之企業，則需要將這些經年累積之客戶資料(也就是企業之寶藏)好好利用，藉由CTI 、CRM等軟體協助企業提供更快速且更人性化的服務。舉例來說，當您下次打電話到銀行時，接電話的服務人員很可能對於您的過去瞭若指掌，包含你幾月幾日打過電話查詢、在語音系統內查詢過什麼項目、最常消費的項目...等等，可能比您自己都還清楚您的使用狀況，銀行也就因為透過這些應用系統工具的協助，客服人員可以迅速的回答並處理您的問題，或針對您個人之喜好、習慣提供適當之建議，而不用浪費時間在討論過去或者重覆敘述同樣的問題。

策略擬定　

當企業評估建置Internet Call Center這項新科技時，同樣必需經過通盤的思考方能合乎整體的需求。下列是一般建置之初所常會思考或被挑戰的問題：

1.曾經試過提供網路服務，但客人不願意使用

許多公司在網頁上放的「FAQ」常用問題集錦太過粗略，以致顧客無法得到他所需要的答案，不但對於降低來話量沒有幫助，反而造成客戶滿意度降低的反效果。通常這類問題集中在網頁的內容不足，要不就是操作不容易，如果顧客無法很容易就找到他們想要的答案，他們便不會使用這樣的服務。

2.Internet Call Center是否容易使用、並且具有整合自助式服務及即時服務等功能？

Internet Call Center的科技提供客戶強大的搜尋功能，除了依照字根、關聯字等基本查詢功能外，顧客還可以在一系列說明中瀏覽搜尋。同時這樣的機制也能聚合不同資料庫的資料，提供不管是內部的顧客或是外部顧客一個一致性的答案。另外也可以合併提供自動電子郵件回覆，顧客可選擇線上即時的網路對談(Chat)、回電(Call Back)或者是網路電話(Voice over IP)方式來連繫。更可以透過同步瀏覽(Web Collaboration)的方式，由客服人員帶領顧客在網頁中瀏覽。在提供一個多樣的管道給客戶，而不會造成挫折感及費用的增加，亦不會造成電話一直在排隊等待，無法解決。

3.電話服務仍然是目前最有效且普遍的服務模式，我們可以信任以一個全新的Internet科技來肩負客戶服務這樣重要的工作嗎？

4.Internet Call Center 可以整合目前的客戶互動的架構嗎？

5.透過網際網路可以使客戶服務更加個人化？

上述三項的答案是肯定的，透過網際網路整合現行的服務基礎，可以讓您的企業具備世界級的服務。行文至此，筆者不免要提醒讀者的是：NOKIA 的廣告詞「科技始終來自於人性」，不論科技如何的發達，人們仍舊脫離不了最原始的Human Touch。因此以傳統的電話服務方式仍是無法完全摒棄的，並且重要性更是與日俱增。

在這樣複雜的企業形態下，到底要如何判斷採用何種方式才是最適合您的企業呢？最好的方法是回歸到您最終顧客的立場來看，才能幫助您真正了解顧客的需求。

●您的顧客的形態是什麼？

●他們最常用什麼樣的方式來和您的公司互動？

●聯絡的方法又佔全部管道的多少百分比呢？

在您仔細的將上述問題一一推演過後，您將可以得知何種方式是最適合，而不會陷入思考的僵局。因為您的顧客才是決定要採用何種方式與您溝通的關鍵，舉例來說，如果您的顧客主要是企業型用戶，而他們的e化程度也很深入，那麼Internet Call Center 將是您的最佳選擇。反之，如果您最終客戶群為廣大的消費者，那麼我們必需思考是否選擇性的導入Internet Call Center 部分功能模組即可。科技日新月異，但是我們如何站在科技的洪流中不被淹沒，凡事從顧客的角度出發是不變的定律。

軟硬體體規劃　

由於Call Center (圖一)主要功能是能夠及時幫助顧客解決各種疑難雜症，讓客服人員在接聽顧客電話的同時獲得顧客過去的資料，需要相當規模的建置及投資，因此基礎建設-產品資訊、客戶資料庫、行政資源等等，均得及早準備。

《圖一　Internet Call Center》

首先需要由一個集中管理的組織來管理、統籌並且決定網路發展方向，才能避免不同策略、目標、設計的模式造成經營的風險；再來則是深入探討目標市場的服務策略及流程；然後我們便可以據此規劃軟、硬體的基礎架構，而不致重覆投資或者採用了不適用的設備。以下我們將就如何導入新做法的企業做不同的分析：

一.硬體設備

除了原本的電話中心基礎架構如電話交換機、數位話機、錄音系統及應用系統外，要考慮的還有資料庫、伺服器、網路管理工具及自動化工作流程(work flow)等等，由於資料庫(data base)以及伺服器(server)多半都可以透過中介軟體而容易溝通，因此不管是選用Oracle、微軟的NT或者其他平台，最主要的考慮除了成本外尚需要兼顧

●Application

-Database

-Hardware

-Customer's needs (how many apps)

-Customer's size (and its future development)

●系統安全性、有效性、品質、系統擴充性

-防火牆的建立及管理

-機房安全及設施管理

-資料備援

-系統效能、資料庫效能

-系統可使用率(Availability)、回應時間(Response time)、穩定度(Reliability)

二.軟體設備

為了建立全方位視野的資訊基礎建設，首先必需重新(或者一開始)設計一個以顧客為核心的資訊系統，包含從外而內的作業流程，可能會需要設計自動化工作流程與中介軟體，協助顧客或客服人員查詢、執行交易、確認訂單、付款等等。而這些軟體的開發或整合必需與Internet Call Center介面可以互通，抑或是開放的平台可以支援數種不同的應用平台如CTI或CRM等等，因此顧客不管是和業務或客服人員對談、使用自動語音/電子郵件回覆或網路，都能享受一通電話/電子郵件(email)解決問題的服務。

總結

要如何才能建置成功的Internet Call Center 環境，首先將焦點擺在能讓企業獲利最多的最終顧客群(而非通路伙伴)，接著檢視你擁有多少顧客的資訊，調查市場找出顧客和你打交道時遇到什麼麻煩，然後簡化流程以降低顧客所碰到的障礙，最後再將所有顧客資訊連結一起，或重新設計後端應用系統、介面，同時訓練客服人員，使其能夠有效的協助顧客完成交易。如此所有的努力將可以與顧客建立信賴關係，提高其忠誠度，長期來看，服務顧客的成本就會逐步降低，企業所獲得的報償將是明顯而易見的。(作者任職於東捷商業機器)