由辛勤的手指談起

當您雙眼盯住螢幕之時，指頭也正與滑鼠、鍵盤等上下交互溝通，在網際網路高度互動中，累的是您辛勤的手指，感到有點酸痛了嗎？實在是因為目前絕大多數應用軟體的設計均是做為「工具」之用，需要您主動去啟動、操作、完成、然後產生結果，日日重複、夜夜如此，再忍受遽增的電子郵件、網路新聞、廣告等，在焦慮症下搜尋著新聞而更焦慮，但是這也不能怪任何人(主要是以MS為首的主流視窗軟體公司)，只能說這是軟體發展轉型期的陣痛，因為下一階段以智慧型代理人(Intelligent Agent)觀念與技術的應用軟體將大幅進入工作區域、網路生活、電子商務、行動通訊、資訊家電中，在徹底更新的操作方式與使用介面下，在三年內改變您的網際生活溝通方式(您可以輕鬆用網路，但可不能保證未來日子一定更好過、更輕鬆)。

多重代理人結構的網路生態

對於代理人軟體的定義，一般均指接受使用者命令與設定後，能主動進行工作，進行後並且回報結果，例如「資訊過濾」、「工作助手」、「事件監視」等種類(事實上未來頗難分類，將以多功能的代理人為主流)，簡單說就是自動化的軟體，其中也各有靜態與動態之分(最佳的幻想方式是一位具有個人秘書身份的虛擬美少女)，而這類代理人通常具備自動學習的能力，因此常與人工智慧相關，概念與機器人(Robot)類似，所以又常以"Bot"一字稱之。

在目前的軟體中，已經有類似的型態出現，多半在防毒軟體，操作方式沒有太大變化，並且需要定時監控、時時更新的軟體類型，然而這些僅是針對使用者的代理人雛形，想想看，類似的工作，例如電子郵件、網路新聞、工作排程，亦對於代理人工作模式有熱切的需求，所以初期您必然會使用數個廠牌、各具不同功能的代理人，代理人間也必然要進行資料的溝通與合作(以XML為主)，所以將不僅只有使用者才使用代理人、其它如軟體廠商、傳統商品製造商、網站供應商等亦有此需要，因此未來的網際網路將在整體的連結架構中，出現許多代理人的地位，亦有學者帶入生態學的概念，以食物鏈(Food Chain)架構觀之，相對於物質與能量，在網路與代理人間溝動的則是資訊與資料。

如果您對研究這方面的課題有興趣，國內各大學資訊研究所多有人工智慧相關實驗室，代理人幾乎是必備的課題，而近期元智、中山、朝陽等校以相繼發表其代理人產品將運用於「電子商務」、「商品議價」與「線上旅遊行程安排」等領域，在本文中，筆者盡量以目前國外幾個比較成熟的例子，說明目前在各方面的運用狀況，讓您可為日後的科技生活預作準備。

客戶端的電子商務資訊搜尋

對於電子商務的執行上，價格是相當重要、敏感的一環，特別是在B2C方面，由於線上商店眾多，因此為此而特別發展的搜尋引擎是必要的，其也多具有代理人的主動性格。目前常見的是以進階搜尋引擎為主的形式，專注於搜尋熱門的B2C貨品類型，如CD、書籍、線上拍賣等，針對不同商品提供更多的檢索條件與個人化設定，強調的是可以在為數眾多的商店中，最快找到您想要的商品與最適當的價格，例如Excite 的Jango、Auction Watcher、Best Book Buys等，像是其中之一的MySimon，見(圖一)，則強調對於線上商店特價的廣泛蒐集，以及不偏頗的產品推薦，更重要的是價格比較表的建立，分析出眾購物網站的優惠差異，然而若實際商品上的蒐集名單並不包含如Amazon等大型購物網站的話，則極有可能會遺漏最佳價格，因為大型網站通常具有以量制價的優勢，而大型網站也可阻擋這類網站對其價格資訊的蒐集，以鞏固其品牌地位。

《圖一　購物搜尋網站多會以人形主角以加強顧客對其的印象，但實際上仍是以傳統的選單與文字欄位為主要的溝通介面[勿以為已經有"Simon"可以直接對話]》

除了單純針對使用者服務外，另一類新的服務在建立使用者與廠商間的需求溝通管道，例如activebuyersguide.com網站，提出Adaptive Recommendation Technology (ART)技術，幫助購物者尋找產品資訊，並且加入同類產品間的比較(Compare)項目，針對價格與功能上產生詳細客觀的列表，但是最重要的在嘗試讓購物者可以設定所需要產品的條件，甚至是目前尚無產品，讓有意願開發的廠商得以瞭解使用者需求，以節省使用者調查的費用。

針對架設廠商與購物者間的橋樑概念，目前麻省理工媒體實驗室的Tete-a-Tete (T@T)則立志建立一個更完整的線上購物模式，試著對消費者完整的需求，例如送貨期限、禮品服務、保固期限等，提出「價值比較(Value Comparisons)」，而不僅是目前一般的「價格比較」。其整體架構上，由於對商品價值的考慮因素充滿變動性，因此將不僅開發出針對消費者的代理人(Shopping Agent)，也包含提供廠商使用的(Sales Agent)，在多重代理人的環境中，由代理人間進行溝通、交換與合作，最後將最佳的產品選擇提供給消費者使用，並且將使用者意見提供給廠商進行日後研發的參考。

廠商方面的客戶服務的需求

在新增客戶的成本大幅高於留住原有客戶的狀況下，在電子商務中扮演極重要角色的客戶服務(CRM)功能，目前也有以代理人型態的軟體產品出現，例如美國的Artificial Life (www.artificial-life.com)就是一家以代理人軟體產品進行企業電子商務建置提供的公司，以人工智慧與自然語言與客戶進行互動，希望能讓線上顧客感到與網站客服人員溝通的真實感，並且降低客服的成本(由Call Center一位顧客需33美金降至3美金)，其推出的e-CRM方案整合了：

* ALife-WebGuide(tm)：以人形化的答詢代理人進行企業網站的導覽工作，或是擔任業務人員與客服人員等不同的服務角色，如(圖二)。

《圖二　在Alife網站中，即利用本身Web-Guide產品，於網站上方出現不同語言版的人物，與線上顧客進行對話與網站導覽協助。》

* ALife-STAn(tm)：人工智慧技術分析顧客在網路上的行為與興趣的文字記錄檔。

* ALife-KnowledgeEditor(tm)：管理代理人回應顧客詢問的相關知識基礎。

* ALife-Messenger(tm)： 智慧型的電子郵件回覆管理系統，以掌握回覆的時效。

藉由這樣的設計，可以將大部分較簡單與重複的問題先給代理人處理，而正牌的客服人員則接受複雜的狀況並且監視整個客服工作的執行。

網路資訊的代理人軟體

由於網路資訊實在太龐雜，因此資訊的蒐集與整理是目前代理人技術應用的重要方向，在發展主要發成兩條路，第一條是Web Site本身提供的個人化搜尋服務，例如Excite 的News Tracker(nt.excite.com)、Yahoo 的MyYahoo、Newshub(www.newshub.com)等，均是以藉由免費個人新聞蒐集的技術來建構客戶資料庫，緊接著進行電子商務的模式進行。另一種方式是用戶端的軟體，成熟的產品多為個人的資訊搜尋引擎，例如免費的BullsEye2.5版，見(圖三)，功能與目前評鑑最佳的Copernic 2000(已朝自然語言查詢方向發展)相近，但卻完全免費，可以搜尋700個以上的搜尋引擎與ICP網站，營收模式來自上方去不掉的廣告Banner與會員資料庫的經營。

《圖三　除了上方的廣告無法去除外，BullsEye算是功能相當齊全的個人化搜尋引擎，其可發展出進階搜尋按次計費，或是收費的無廣告版本，提供使用者選擇。》

這方面功能比較簡單的還有國內網擎開發的PIE2000，自動蒐集由個人選定(頻道商提供)的網路新聞，類似之前的PointCast。而其另一項CIA服務則是鎖定每日搜尋特定關鍵字的相關新聞，直接寄送到網擎提供的免費信箱的服務，也完全遵循以個人化服務、鞏固使用者資料庫來發展商務的理念進行，僅是網擎本身不以發展成入口網站為目的，這些相關個人化技術都 將成為日後向其它企業促銷的展示網站。

另外國內的資迅人除了早期的IQ系列個人搜尋引擎外，近來8dCall網路大哥大(原為CICQ)也發展出代理人小程式，例如8dnews新聞台等近十個功能，僅是缺乏整合的介面(目前僅使用8d8d網路好朋友介面)。

人形互動介面的代理人趨勢

延續之前的美女助理想像(先不計較性別問題)，先由使用者選擇自己喜愛的人物，直接以口語對話交流，絕對是目前代理人介面發展的趨勢，特別是配合語音辨識功能與3D動畫的發展，僅是成熟的例子還未公開，以下為幾個實際的運用。

Microsoft的Agent技術

這算是Microsoft早期的技術(如果您到過某些網站，看到那之突如其來，向您活潑打招呼的綠鸚鵡的話)，其提供整組相關的軟體服務，例如Agent動畫角色的製作、文字發音、語音辨識等，想要建立的就是在Windows介面中，透過一個人物或是動物的角色(Character)，產生對話式溝通環境(而不是推翻Windows的GUI)，與「小幫手」異曲同工，也可能因此，所以其始終看起來就像個玩具，一隻喧鬧、不聰明的鸚鵡，功能有限，但是也提供給其它廠商作為開發的平台。

對於MS Agent的應用層面方面，例如美國的BONZI.COM公司(www.bonzi.com)即用以作為線上伙伴(BonziBuddy)的軟體平台，見(圖四)，提供免費的資訊搜尋、說笑話、行事曆等基本功能，目前外形是一隻紫色的小猩猩，如果要好一點的功能，則需要付費下載，且此公司常會透過其發出新產品的廣告，有時候太頻繁可會讓人不勝其擾，這也是軟體公司行銷通常會發生的問題。

《圖四　目前與這隻Bonzi小猩猩對話還需要按下滑鼠右鍵，待語音辨識功能的成熟後，互動將會更趨自然。》

在人形介面的發展上，虛擬主播與歌手是較受注目的例子，雖然其像是3D動畫的傀儡戲，卻證明如與人工智慧功能整合後，具人形的代理人一定可行，3D人物的建立也將蔚為風潮，明星外型必然受歡迎，甚至您可以組合數個明星的特徵，或是在攝影工作室中出現個人3D模型的製作，但是身體的特徵是否可擁有專利？著作權？

結語

目前看來，代理人的使用將會先出現在日常事物的處理、或是資訊家電、行動通訊等領域上，偏向於重複性高、簡單的工作、適合用語音溝通、並且不需要大尺寸螢幕用以顯示的工作類型，而複雜度高、專業性與創意需求高的工作，例如影像多媒體設計、專家諮詢等，仍會是以目前的工具操作模式為主，但是軟體運作自動化的方向絕對是大勢所趨，適合絕大多數非資訊專業人士的需求，並且造成作業系統的介面革命。大部分的人均希望以簡單的方式完成複雜的工作，雖然不一定會產生更輕鬆的生活。

但是自動化背後產生的問題，例如安全性等，卻又不能避之不談，您能完全相信交由代理人幫您進行個人理財、或是牽涉個人隱私、喜好的工作處理嗎？不要忘了也必然有代理人間諜、駭客、病毒、甚至殺手等出現，想像人類社會中的各種負面角色嘴臉吧！這可能會是一個長期的爭執，如同目前網站安全性的矛盾之爭，當然，問題產生相對也會出現解決問題的市場，如此反向的拉力將是發展進度的變數，也會使軟體代理人的虛擬社會角色更加複雜，如代理人警察、代理人偵探、保鏢...之類，典型人類社會的對照，如果功能將隨使用者經濟付出的多寡決定，則又將造成何種虛擬經濟與社會模式？