前言

ASP(Application Service Provider)在國內已經形成一股風潮，許多公司紛紛宣稱他們看好這塊高度成長的市場，未來ASP在網路服務業中將與ISP、ICP鼎足而立已是不爭的事實，然而是不是只要報名參加就能得獎？各ASP業者在經營模式、服務品質與應用層面上仍有待市場的考驗。

目前國內正處於沒有實際使用客戶的萌芽期，不管是經營模式、服務品質(SLA)及服務定價方式上都有待考驗，因此如何獲得第一家客戶的肯定與見證會是一大挑戰。造成企業用戶心理障礙的主要原因有國內網路頻寬環境尚待改善及安全管理機制尚待整合及檢驗。

這些障礙將在國內的資訊基礎建設逐漸完成之後消失，寬頻時代的來臨是可以預期的，而各種新的網路技術發展將使ASP的概念得以落實，為消費大眾所接受。

市場研究公司Dataquest預估，2003年時ASP市場規模近230億美元。而這種經營模式需要頻寬和大量的網路服務，雖然ASP市場仍屬萌芽階段，然分析師以為，一旦企業體認到軟體委外服務的需求時，ASP市場將蓬勃發展。

企業導入商務ASP的利基

ASP經營的模式不同於傳統套裝軟體業者的一次賣斷使用權，而是按量計酬的資訊服務方式，也就是說將應用軟體轉化為網路服務，收取合理的服務費用，讓用戶可以透過廣域網路隨時申請(pay-as-you-go)，立刻使用(ready-to-use)。ASP能夠提供給各種不同業別的企業的應用服務相當多元化，從製造與財會到人力資源與銷售系統，及各種辦公室套裝軟體。而且電腦軟硬體的進步越來越快速，購買和升級費用及再訓練成本相當昂貴，ASP的價值在於整合各種先進的技術與服務的應用，客戶無須自行負擔建置資訊中心的成本，還可節省軟體導入的時程與費用，及日後的安裝維護。並且透過網際網路的即時便利特性， 完成線上教育及技術支援。

透過ASP可以降低一般中小企業使用大型企業資訊系統的門檻，讓客戶以合理的價錢取得大企業等級的應用軟體服務，避免資金流通與設備折舊問題。以企業導入ERP系統為例，包括軟體導入的時程與費用到日後的安裝維護與技術支援，我們可以由(表一)得知，當企業用戶採用ASP的服務方案時，將可以減少55萬美金的初期建置費用及每年10萬美金的後續費用。

《表一　採用ASP服務方案與傳統導入ERP系統的費用比較表》

ASP可更進一步結合企管顧問公司的諮詢服務，切合不同客戶的需求，對應用程式進行調整。除了企業經營諮詢服務外，ASP具備資料倉儲(Data Warehouse)及資料採擷(Data Mining)的能力，可為客戶提供各式分析報告，以了解市場趨勢。

對於傳統軟體經銷商(VAR)而言，各式各樣的平台的安裝問題及售後服務一直是令他們頭痛的問題，在成為ASP經銷商之後，這些問題將不再存在或交由ASP業者來處理。此外，銷售時間顯著縮短(Sales cycle)、低風險(Low risk)、高投資回收本益比(High ROI)都是成為ASP經銷商的利基。當ASP市場蓬勃之後，將有效地縮短傳統應用軟體銷售循環，擴大應用軟體研發廠商(ISV)現有的銷售管道，並且最佳化市場的供應鏈。對於傳統軟體產品的通路及經營型態將會造成革命性的衝擊。

台灣商務ASP市場概況與經營模式

國內尚處於摸索與佈局階段的整體市場發展，由於應用軟體服務是建築在軟體與網路之上，所以第一波投入者，還是以軟體業者與網站業者居多。在拓展初期，廠商的聲譽、應用程式的品質與種類多寡，及服務品質的保證，是企業用戶突破心理障礙的主要關鍵。消費者對於透過網路的委外服務，勢必會期待ASP業者不但有網路技術的專業，還要有相當的產業知識(Domain Knowledge)做為後援。

目前台灣ASP產業的發展有三種模式：

1.專業軟體開發廠商為擴大產品的市佔率及線上服務，兼營ASP業務。

2.技術合作與策略聯盟：透過不同領域的技術合作往往是網際網路服務業者在市場中進一步取得優勢競爭地位，以順利擴張成長之路。常見於系統整合業者與ISP業者的合作模式。

3.財團跨足投入網路產業：由於網路廠商的股票上揚，吸引了包括電子、資訊及其他業者投入資金，朝IT應用服務市場發展。

最常見的經營模式是，ASP業者與應用軟體開發業者(Application Vendor)在軟體授權及技術上合作，提供消費者各項加值服務。再透過利潤分享的方式，與合作廠商拆帳，共創雙贏。

商務ASP的應用層面

未來消費者端的電腦配備將越來越精簡，而透過網際網路大量遞送消費者所需的應用服務，與集中管理伺服設備已是可以預見的趨勢，也就是說未來的電腦運算架構將是瘦身型用戶端（Thin Client ）、高頻寬（Big Bandwidth ）、大型伺服主機（Big Server）、高容量儲存(Massive Storage)的架構。

經濟部資訊工業發展推動小組所定義的ASP，是指提供網路應用系統整合及軟硬體設備整合的服務公司。因此廣義的ASP的應用層面不僅限於應用系統伺服代管，還包括了網路資料處理、安全認證、軟硬體租賃...等。ASP必須具備的能力是多方面的，涵蓋網路技術、軟硬體整合及領域知識，如(圖一)所示。

《圖一　ASP必須具備的能力與條件》

企業如何選擇合適的商務ASP

綜合Citrix電子商務部門總裁John Marchese提出的10種評估標準，關於企業用戶如何選擇合適的商務ASP，我們建議用戶在導入ASP之前可以先評估以下的要點：

1.由於資料中心是企業存放機密資料的地方，最好與知名、有經驗的業者合作，並確定當業者改變他的經營模式時，您仍能夠存取屬於自己的機密資料。

2.選擇對您的企業流程，或是所處產業有豐富知識的業者。

3.確定業者擁有您所需應用程式方面之專家，能夠提供所需的支援服務。

4.業者所能提供的安全等級，至少必須和目前一般的水準相當。

5.詳細了解業者所提供的服務水準同意書(SLA，Service Level Agreement)。

6.確定您能得到快速的應用程式升級服務， 及快速上線的服務。

對企業內所需的應用服務加以評估分類之後，再階段性導入ASP會是比較穩紮穩打的作法，而在試行的過程中也能夠更了解ASP的服務品質。

成功的ASP設計規劃

一個成功的ASP業者，不僅是須要一個完整的技術基礎架構(Infrastructure)，而更重要的就是資料中心(Data Center)的建置。資料中心的規劃及作業流程制訂是決定一個ASP業者是否永續經營的重要因素。建置一個安全(Security )、可靠(Reliability)、高延伸性(Scalability)、高取用性(Availa- bility)、高效率(Performance)的資料中心是一個成功的ASP模型的先決條件。由於所有大型網路設備、伺服器、網路作業系統和應用軟體、安全軟體和管理軟體等，都由ASP負責架設維護，必須提供24小時零失誤的高系統穩定度，以免因服務失誤而導致收入或客戶滿意度降低。

在資料中心的規劃上，(圖二)所列項目是在建置資料中心時最重要的考量，我們將逐項加以討論：

《圖二　ASP資料中心的建置與規劃》

(一)網路安全管理

選擇正確的安全管理工具是第一要務，一個好的安全控制管理方案可以保障全球資訊網站伺服器的安全，讓企業可以將整個企業的資料以更安全、更直接的方式透過Internet方式存取，同時提供防火牆、備份、防毒、身份控管、電子郵件伺服軟體管理等多項功能。例如，組合國際(Computer Asso- ciates)的Guard IT、VPN產品能夠提供資料傳輸時，點對點、網域對網域的資料加碼及解碼的功能，保證資料的安全及保密性。

(二)系統管理

對於在電子商務環境中扮演吃重角色的應用程式伺服器，線上資料庫的管理，共用伺服器安全性必須提供一套最完善的設計，並且有廣泛的系統平台(Multiplatform)支援能力。

(三)網路擴充及網路作業系統提昇

為提供客戶最佳的網路傳輸穩定度，ASP的資料中心必須能夠根據客戶的滿意程度來隨時調整其整體網路效能。通常經由資料中心的交易記錄，可以得知客戶的網路狀況，並為客戶做一些建議。因此資料中心必須有能力將所有經過處理的記錄輸出/入成不同的資料格式，並儲存到不同的媒體，做成報告。並且讓客戶能夠透過網站隨時去查看自己的網路架構及狀況，以利於調整。

(四)網路效能的分析與管理

ASP的資料中心必須有能力提供24/7，也就是全天候的服務時段。對於對外網路的連線速度，ASP要提供頻寬的保證。同時對於ISP供應商，ASP也要求同樣的連線品質。因此在網路效能的管理上，ASP業者必須做到：

1.對於應用系統伺服主機，不允許任何網路資料或連線失誤。

2.所有的資料處理都必須透過相同程序，降低處理錯誤的風險。

3.在網站上顯示當時上線的連線速度，讓使用者能夠確定資料中心處理的連線速度。

4.我們期望作到一台主機一種應用軟體(One Server for One Application)，對客戶作最高的品質要求，同時能夠區分客戶的處理及連線品質。

5.資料中心必須每個小時確定並分析資料中心上網的連線速度來保證客戶的連線品質。

6.透過SNMP的服務，資料中心的管理員或是經理能夠對於伺服主機作遠端的遙控及監督。

7.對於資料中心及ISP的Routing Table，必須定時的做分析及將資料轉換成可讀的格式(HTML，Word，Excel，Access等)。

8.透過伺服主機的Login Control來確定並保護客戶使用者登入資料中心的時間及計算客戶的使用時段。

9.透過Session Wall這個工具，對網路做入侵偵測和記錄稽核的管理，Session Wall能夠對每個通訊程序(Session)做記錄。

10.利用負載平衡(Load Balance)及叢集(Cluster)的技術來增加資料中心的工作效率。

(五)資訊中心危機管理

當發生重大危機時，資料中心必須能夠預先想到，並做一些防範措施，例如：

1.提供不斷電及備份電源系統。

2.提供不同的ISP的連線，確保顧客能夠在全球或全島連線，當其中一家ISP斷線時，確保網路不斷線，服務不中斷。

3.提供不同地點的資料中心，確保資料的備份及傳輸地點不同，提供給不同地點的客戶，以增加連線速度。

4.提供雙主機(Duplicate)及備份主機(Redundant)。

5.針對不同服務等級的顧客，資料中心提供每小時的資料備份服務。

6.對於顧客資料的上載及下載提供HTTP及FTP兩種傳輸協定。

7.對於伺服主機及顧客資料提供版本控制的服務。

8.必須對於災難防備計劃作有計劃和定時的測試。

(六)客戶服務及技術支援

資料中心提供的客戶服務及技術支援分為以下幾種：

1.提供工程師等級的技術支援。

2.將顧客Service Log及經常遇到的問題FAQ放到資料中心的網站，提供顧客及所有人員24/7的查詢。

3.提供了線上營運時間表在網站上，方便顧客查詢。

4.提供資料處理及程式使用的線上輔助教學。

5.提供客戶服務專員給重要客戶。

6.對客戶提供網路及主機諮詢服務。

(七)每日例行公事安排及計劃

例行檢查對於資料中心的營運管理是非常重要的工作，包括：

1.每個客戶的Service Log。

2.資料備份回存的檢查測試。

3.資料透過網路之後的一致性。

4.電源及冷卻系統的正常運作。

5.資料處理記錄及客戶歷史資料的正常。

6.排管理員的時間表及工作流程的記錄完整性。

7.確保網路效能及事件記錄(Event Log)資料的完整性。

8.伺服主機的效能及主機資料的儲存。

9.雙(Duplicate)主機的正常作業及測試。

10.藉由電話拜訪確保客戶滿意度。

(八)服務內容分析及服務品質管理

服務內容的設計及服務品質的管理對於ASP的市場接受度相當重要，也是一種考驗。首先，必須找出所有能夠為此客戶接受的功能(包括控制、報表、改善控制...等)。根據客戶對於服務上需求的多寡及標準，來製定SLA(Service Level Agreement)。對於資料中心的備份及回存工作，必須製作一份工作流程，並根據流程的內容與客戶溝通協調。

(九)資料中心操作員及技術文件管理

針對資料中心的作業員，我們要求紀錄所有的工作流程，同時要求必須在每一個交易及資料處理紀錄簽名，區分工作責任。ASP必須與ISP簽署安全保密合約，確保客戶資料的安全性。對於作業員在資料處理動作上，採用Permission、Password、Event Log、Audit的管理及監視，並杜絕其攜帶任何可以備份的設備，如Diskette、CD、Tape...等。

而所有有關資料中心的研發文件、討論資料、使用者說明書，都列檔管理於並製作成不同的格式，如HTML，Word，Text等。研發期間遇到的困難，及安裝時任何螢幕的訊息，我們都必須加以紀錄並且作成HTML，以便利日後的重新安裝及偵錯。所有的相關文件及重要資料(客戶處理紀錄，程式版本)要求作好版本的控制，按照不同的時間(甚至一天當中，有數個不同的版本)來儲存。

(十)資料中心管理

提供一套最完善的設計，並且有廣泛的系統平台(Multiplatform)支援能力的帳戶/帳務管理系統，方便ASP決定價格管理政策。以華峰網際的帳務管理系統為例，是以Java技術所開發的，所以也延續了Java的氾平台(Multi-platform)及可攜性(Portable)。其中涵蓋了應用軟體服務管理、ASP經銷商管理、帳務管理...等。

ASP的遠景

事實上ASP市場並不僅限於應用軟體服務業(Application Provider)。ASP具備垂直整合(Vertical)及一對多(one-to-many)的兩個特性，使得當ASP的運作大到某個規模時，由於企業客戶的交易資料都集中存放在ASP處，當屬於同一領域，且基於共同的興趣或需求的廠商採用同一ASP之後，ASP就自然地演化成內容服務業(Content Provider)，或是電子企業社群(eCommunity)，也就是運用網際網路及其他電子媒介作為合作或競爭平台的供應商、貿易商和顧客的網路如(圖三)所示。這種產業力量的結合將激發出龐大的商機‧根據國際市調公司IDC的 預估，2003年B2B 電子商務的市場規模將達到1兆 到1.5兆美元。

《圖三　ASP的演化》

屆時ASP不但扮演了應用服務的角色，各領域的企業透過ASP在網路上交流彼此的經驗，得知業界最新動態及政府最新的相關法令及規定，縮短企業進入產業後的學習時程， 形成全新的競合關係。

(作者任職於華峰網際公司)