网络科技的发达似乎让人更有能力,随时可获得来自四面八方、取之不竭的信息,但很显然地,也因此造成了庞大信息的压力与焦虑。反应在市场上的则是,别人很快会掌握自己的动向,所以,得搜集、创造更多的信息,而且要不断改变。于是,就如同热力学定律中所描述的,信息在市场上持续发散,形成愈来愈混乱的局面。
一个例子是,一位环工所的教授曾严正的指出,绝不该把他和环保人士划上等号,因为他的工作是解决污染的问题,没有了污染他反而没了工作。乍听之下觉得非常无情,但却也是合情合理。这正是科技不断循环的矛盾,若没有开放性的因特网,那来网络安全产业的蓬勃发展?为解决信息膨胀的市场焦虑问题,另一个新的产业势必勃兴,那就是「知识管理」的产品与服务。
「知识管理」并不是个新词,在企业经营中一直受到重视,以书面文件控管与经验传承为主。但在工作流程、群组软件、搜索引擎、智能型数据库、数据探勘等...系统一一出炉后,知识管理已俨然成为一套系统,可以迅速提出历史比较报表,支持主管决策。
让知识、经验透过信息系统加以保存、转化及比较,无疑能为企业建立一套知识传承的永续基础架构,但这中间并非没有盲点。一套知识管理、分析系统要能发挥其效能,首先就是要能将个人的知识数据化,也就是尽量详尽地纪录下个人的一举一动;再来就是根据种种数据报表来检讨个人或企业行为,找出改变的方式,或让这些行为能更符合预期;最终的结果可能就是,知识管理做得愈彻底,企业里的个人也就愈「产品化」,于是,人的效能终于能像机械一般被完全发挥与掌握,达到社会学者韦伯所提出的科层组织(bureaucracy)理想型的极致。
当然,这不会是一个理想,也不必然是最终的结果,端看推动者如何在「器」与「人」之间取得平衡的智能。很显然地,人的潜力无穷,同样的一套工具,将因限制性或启发性知识管理的作法不同,而有很大的成效差异。在网络股下挫的现在来介绍「知识管理」,正是时候,因为未来能从盘整中再放异采的公司,必然少不了它;另外,也顺应了新政府大力推动的「知识经济发展方案」。其实知识管理的范围和内容不难了解,但该如何在各产业、企业间来落实,并善用信息系统来让事半功倍,才是一大课题。希望本期的特别规划,对你能有所帮助。
当然本期还有许多的精彩内容,如两篇与知识管理相的CRM产业分析、网络客服中心市场报导,以及专为网际人才而设计的认证市场、教育中心特别企划等,请慢慢欣赏。