面对多变而竞争激烈的现代市场环境,对于专门行业知识( Domain Know How )的管理相形被强调与重视,而「知识」( Knowledge )正需要被获取、累积、扩散、激荡、应用、修正!
各个企业都会有「人」以及一堆的「数据」,这些数据是长期累积下来,可能是书面的一些档案,或是存在于计算机中;若这些数据无法整理、分析,充其量只不过是一些无用的「经验」或「数据」。因此知识管理所代表的本意是收集在企业中所有流通的数据,并且将这些数据加以整理、分析成为有用的信息及企业经验。
从数据到知识
知识从哪里来?必须从个人的学习以及组织的能耐中获得,而要如何来管理知识,其中有一定的程序,例如信息的收集、传递、保管,以及训练进修等。再进一步想,我们发现知识管理与企业的策略、组织、激励制度、领导方法、文化以及心态都有密切关系。例如流通业的龙头7-Eleven,在经过八年的亏损之后,累积了经验,也就是经营管理上的know-how,也可称之为经营上的知识;这就是经过各方面信息的收集,譬如消费者购物动线、消费者行为、市场动态、以及产业本身的各项讯息等,加以管理并于企业内分享,终于赢得便利商店业的龙头,这也就是将组织知识充分利用所产生的正面效益。由此我们可以了解,若能有效运用这些知识,必能在未来市场的竞争中占一席之地。想要领先群伦,必先创新求变,诀窍就是善用「知识管理」。
从ERP到知识管理
在进入二十一世纪的今天,为了整合企业资源、面对市场需求的快速变化、实行全球运筹管理、促使竞争力的提升、接单多样化以及交期短的重重压力之下,各企业纷纷相继导入企业资源规划系统(ERP)。而ERP是以客户为导向来整合企业内各个部门的信息管理系统,再加上现今发达的信息科技,使ERP系统可以藉由因特网,来将分布在世界各地的供货商、工厂、配销中心等的信息整合起来。由此延伸出许多功能,例如降低产品的库存量、对市场变化做快速的反应,以及增进供货商、顾客间的联系,满足顾客的需求。
ERP应用软件之导入,从初期的现况分析、企业需求对应、差异分析、测试环境构筑、方案试做、作业流程标准化、仿真测试、用户训练、先导测试、正式环境构筑、数据转换、一直到正式作业等,其中包含了许多繁杂的参数设定、产业知识及领域知识(Domain Knowledge)。
经过整理的知识具有以下的优点:
1.增加组织整体知识的存量与价值。
2.应用知识以提升技术、产品、与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力。
3.促进组织内部的知识流通,提升成员获取知识的效率。
4.指导组织知识创新的方向。
5.协助组织发展核心技术能力。
6.有效发挥组织内个体成员的知识能力与开发潜能。
7.提升组织个体与整体的知识学习能力。
8.形成有力于知识创新的企业文化与价值观。
组织知识的创造
很明显地,知识的创造都是在人与人之间进行的;从数据来自于交易或记录,进而产生讯息转换为信息,再经由个人、团体或是组织产生知识。而知识分为内在与外在:
1. 外显知识(Explicit knowledge):指的是可以型式化、制度化、以及透过语言传递的知识。企业的外在知识是企业程序、文件和数据库。
2. 内隐知识(Tacit knowledge):这是较难以型式化的沟通的知识。而内在的无形知识是洞察力、直觉、经验与智能等,但这是不容易发掘地,这些多样化的无形知识通常是企业拥有最有价值和不可替代的知识,而且也容易因员工离职而失去。
Nonaka & Takeuchi(1995)提出知识的创造是藉由内隐与外显知识互动所产生的,我们可以藉由其所提出的知识转换模式了解到组织知识的创造是内隐和外显知识持续互动产生的结果,而其理论模式。其中有四种转换的模式:
1. 共同化:由内隐转换到内隐的知识,是藉由个人的经验分享而达到创造出内隐知识的过程。
2. 外化:由内隐转换到外显的知识,是内隐知识运用「隐喻、模拟、观念、假设或模式」将内隐知识充分表达出来。
3. 结合:由外显转换到外显的知识,将外显知识的观念加以系统化而形成知识体系的过程。
4. 内化:由外显转换到内隐的知识,当经验由共同化、外化和结合后,内化到个人的内隐知识时,就会成为有价值的知识资产。
知识管理的目标是建立一个知识交流的整合环境,以联系整个企业内部所有员工的知识,并发展出创新的知识。Ovum公司提出一知识交换的联系环境,如(图一),从图中可以了解到内隐知识可经由合作的过程,将个人的内隐知识转换成组织的外显知识,再经由组织的外显知识之中发掘内隐的知识,使得组织知识产生出个人的知识,其中的过程包含了四个项目:
《图一 知识交换整合架构图》 |
1.分享(Sharing):将个人所持有的内隐知识与他人分享;
2.获取(Capture):经由内隐知识的分享中撷取出精华成为组织中的外显知识;
3.分类(Classification):藉由确实的分类储存将所获取的知识存放在所有员工皆唾手可得的地方,例如建置企业网站;
4.了解(Understanding):经由确实的了解,才能发现出外显知识所代表的意义,再依此引申出其他创新的知识与他人分享;
如此不断的循环也就代表了组织(外显)与个人(内隐)持续的互动,使整个企业之间知识的交流活络起来,如此才有机会创造出对整个组织有益的核心知识。
知识经济快速成形
就拿近年来大发利市的软件业作为例子,这种型态的企业卖的商品式点子(idea),也就是转换成计算机符号的智能财产,它是以知识为基础的新式工业,但就算是属于传统的制造业也纷纷推出智能型产品,来和竞争对手做区隔;例如自动化豆浆机,或是能够感应主人习惯并加以配合的汽车。由于这种转变与压力,使得知识对企业而言更加的重要。这些企业的专利、智能财产、know-how、专业知识、创新等,都是属于无形的资产,而这些资产都是以知识为基石;因此可以了解到在这瞬息万变的现代社会,与高度竞争的全球经济体系中,如何有效率地对知识进行管理是当前的重要课题(图二)。
《图二 智能Wisdom-顾问最终的贡献》 |
迈向二十一世纪的今天,我们正从工业时代朝向新经济时代前进,新科技不断的推陈出新,使得各个产业面临前所未有的压力,无法创新的企业日益萧条,而新兴的产业则如日中天,为何累积多年经验的企业会有如此的颓势呢?我们也可以藉由1998年全球十大企业中的微软、可口可乐、默克、辉瑞等公司看出,他们均有知识管理的专长或能力,从这之中不难看出知识经济所产生的影响力。
知识管理市场前景可期
现今软件业界的龙头微软(Microsoft)总裁比尔盖兹(Bill Gates)也于1999年的著作中提出,数字神经系统(DNS;Digital Nervous System)的一个关键,就是要联系企业的三大功能:知识管理(Knowledge Management)、企业经营(Business Operation)、电子商务(Electronic Commerce),以造就明日高效能的企业。这就是要透过建置的数字神经系统来管理企业知识的流动,使得用户能够更加快速地取得正确的知识,而做出快速的反应。而且微软公司于1998年宣布积极进入知识管理信息产品的研究发展,至今日的Exchange Server与Outlook结合产生知识管理的应用工具,由此可以探出端倪。
另外可以从市场中发现,从1997年开始,已经有知识管理顾问市场的展开,根据美国IDC公司统计有9亿美元的市场规模,并预估2000年将有一倍的成长;另一家调查机构也提出,2002年知识管理的市场规模将达到50亿美元。因此继企业资源规划(ERP;Enterprise Resources Planning)之后,知识管理将是明日之星。
根据伦敦金融时报统计,1990年全球股市市值美国仅占31﹪,而日本占41.5﹪,但是到了1998年美国占53﹪,日本占10.4﹪,无形资产(知识管理),使美国超越日本而称霸全球股市(图三)。
《图三 1998全球股市市值》 |
结论
知识管理系统是继ERP系统后跨部门,并整合企业内部信息的系统。除了知识的持续收集之外,如何有效的推广并整合上下游厂商做知识管理的供应链管理将是下一阶段的重点。快速反应的组织将会形成学习型组织的气氛,使原本属于支持型的部门注入新的活力。
知识扩散、激荡、应用、修正的应用过程,正是知识管理系统导入与维护的基本精神。在这一点的应用上必须让用户能够具主观意愿使用该系统,牵涉到主事者的积极态度和终端用户的观念。管理层面的内稽内控功能在此必须被彰显出来!
总上所述,我们可以归纳几个重点:
(1) 企业面对快速并高度竞争的环境必须导入知识管理系统。
(2) 企业在市场上生存多年累积之经验与敏感度是知识管理系统必须处理的重点。
(3) 知识的收集和整理是知识管理系统的成败关键。
(4) 内隐与外显知识的不断转换使知识能够大量分享与扩散。
(5) 知识管理系统将继ERP系统之后成为企业的基础系统( Infrastructure System )之一。
(6) 导入知识管理系统必须配合管理层面的方法论(Methodology of Business Administration )。
(7) 本土化的知识管理系统将会成形并率先应用于高科技产业。
(作者任职于慧盟信息公司)