CRM的定义

随着信息科技的高速发展，企业正面对快速变迁的市场趋势，如何在正确的时点，做出对的决策，变得越来越重要。企业除了要维持顾客的忠诚度外，更要积极学习如何去掌握市场的每一波趋势，因此藉由顾客关系的管理直接面对客户，萃取分析客户反应的信息，以预测消费者的想法，已成为企业关键性的议题。

所谓客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)就是一种维护客户关系永续经营的企业策略，以行动导向(action-oriented)的方式去搜集、解释及预测客户的行为，并结合客户服务与销售、营销及支持的应用系统，协助获悉个别客户的购买模式及习惯，提供量身订做的服务，藉以吸引新客户加入，强化原有客户的忠诚度，达成企业与消费者双赢的局面。
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