现代人对医疗的观念逐渐转变，「医疗是一种服务」的概念越来越深植人心，为确保民众的就医权利，台湾在1988年就开始实施医院评鉴制度，并在1999年委托财团法人医院评鉴暨医疗品质策会（简称医策会）执行，而医策会在2003年起着手进行医院评鉴改善计画，并于2007年开始实行新制医院评鉴制度，此一的变革在医疗产业里掀起一波提升服务品质的声浪。

图一

根据医策会网站上的声明指出，新制医院评鉴制度打破病床规模、科别设置的医疗品质分级迷思，以社区民众的健康需求为导向，发展医院特色及专长，同时回归以病人为中心的思惟，强调病人的医疗服务品质，与重视医疗团队的整体合作，希望引导医院以病人为中心重新规划经营策略及制度。

由此可知，在新制医院评鉴制度的规范下，医疗业者必需致力于提升服务品质，其方法不外乎人与IT两种，前者指的是加强医护人员对医疗品质的认知，例如：病人安全、维护稳私、医学伦理、感染管制…等，后者则是藉由IT工具增加病患就诊的便利性及效率，而现今快速成长的数位看板，或许是个不错的选择。

提供符合病患需求的资讯

数位看板问市已久，直到LCD面板价格大幅下滑，才促使数位看板的应用快速成长，根据研究机构Frost & Sullivan预测，2007年至2011年全球数位看板市场将维持30%以上成长率，预估2011年市场产值将达到8.57亿美元，显见数位看板未来市场潜力惊人。

数位看板的成功关键有三点，也就是资讯的正确性、即时性、及需要性，最后一点尤其重要，资讯需要性会影响民众的观看意愿。举例来说，公车前方通常有一块跑马灯，上面显示的资讯如果是左转、右转等公车行进方向，对乘客来说没有意义、也没有阅读的必要性，但若是站牌名称就不同了，它可以提醒乘客何时该下车，这种资讯对乘客来说就有必要性。

因此，医院在导入数位看板时，首先要思考的就是病患需要哪些资讯内容，当内容符合病患需求时，数位看板也就成功了一半。至于什么样的内容才能符合病患需求？答案其实很简单，就是叫号资讯，病患来医院就诊，一定希望知道目前看诊号码到了第几号？或是需要等候多久时间？而数位看板若能提供叫号资讯，自然就能吸引病患目光。

过往医疗业者在导入数位看板时，通常只播放多媒体内容，例如：电视新闻、卫教资讯、活动公告…等等，这种将数位看板视同电视来处理的做法，无法达到预期中的宣传效果，病患可以做很多事情打发候诊时间，不一定会去注意数位看板，只有将多媒体内容与叫号资讯整合在一起，才能达到吸引病患目光与宣传的双赢目标。

数位看板叫号资讯 室医院作业区域而不同

目前，医疗业的数位看板应用可分成三大区域：候诊区∕公共区域、诊间/检验室门口、批价∕挂号∕领药柜台，因应各区域特性不同的缘故，数位看板所播放的多媒体内容与叫号资讯也有些许差异，以下将逐一分述之。

第一、候诊区∕公共区域

先就候诊区∕公共区域来看，此处的公共区域乃指美食街、大厅、咖啡店…等地，在多媒体内容的部份，可以结合院内即时公告、跑马灯及电视播放，至于叫号资讯则由各科诊号轮播显示，也就是轮流播放各科别与门诊目前的看诊号码，例如：家庭医学科上午17诊020号、一般内科上午15诊090号…等等，一来藉由多媒体内容降低病患排队等候时的情绪变化，二来病患因为可以随处掌握看诊序号，就能在院内四处走动打发候诊时间，不一定只能待在诊间门口前方的座位区候诊。

第二、诊间∕检验室门口

再来是在诊间∕检验室门口的数位看板，此处的叫号资讯包括科别、诊别、看诊医师与护士姓名、目前看诊号码、预约挂号名单…等等，视医疗业者需求而定，由于观看数位看板的病患属性相近，比较容易找出病患需求的资讯，举例来说，抽血室前方可能都是等待抽血的病患，医疗业者便可以将抽血前注意事项设计成多媒体内容来播放。

诊间叫号系统还可以结合读卡机的应用，病患来诊间报到时，将健保卡插入看诊室前方的读卡机，读卡机则连线至看诊室里的电脑，不必打开看诊室大门就能完成报到程序，护理人员也能立即调出病患资料，倘若需要做抽血之类的检验，就会先列印检验单，让病患在叫号前先完成检验再来看诊，倘若是慢性处方笺、只是来领药的病患，护理人员也可以利用诊间空档先叫号节省时间，这与以往病患必需等候看诊序号到了，才能拿到检验单、批价单、或领药单的程序相比，缩减了不少时间。此外，这也是一种保护病患隐私的方法，当前一个病患正在看诊时，不必担心随时有人打开门向护理人员报到。

诊间叫号系统还能结合软体叫号（也就是虚拟键盘）的应用，取代现行按钮叫号的方式，其效益在于可以搜集叫号资讯，例如：病患于什么时间来报到？每一个病患的看诊时间…等，从资讯中分析医生看诊习性与病患属性，日后当病患挂号时，护理人员可以更精确地告知看诊号码与报到时间，节省病患在医院候诊的时间。

此外，软体叫号还能降低跟诊的护理人员工作量，对于跟诊人员而言，诊间工作最麻烦的一件事就是安排叫号作业，尤其遇到过号病患的情况更不好处理，举个例子来看，某医院的过号病患叫号规则是目前看诊号码再加3号，也就是说，一个看诊号码为5号的病患，到院时医生已经看到第20号病患，那么他必需等到23号看诊结束后，才能进到诊间，当过号的人数越多时，安排叫号的作业也就越复杂，有时难免造成跟诊人员混淆或安排错误，但在软体叫号下，只要设定好过号叫号规则，系统就会自动安排叫号顺序，跟诊人员也就没有安排叫号作业的困扰。

第三、批价∕挂号 ∕领药柜台

第三则为批价∕挂号∕领药柜台的应用，当数位看板应用至此类柜台服务时，通常还会结合取号机进行分流作业，降低病患排队与等候的时间，首先，取号机萤幕会显示各种柜台服务项目，使用者选取欲办理的服务，服务项目不同、排序序号也就不一致，另外，针对某些业务量大的医院来说，单一项目（如：领药）可能开设二个以上柜台在服务，此时可将柜台分成单号与双号来服务病患，这也是一种分流方式。

以批价与挂号服务来看，彼此各有不同的尖峰时段，挂号尖峰时段在上午8点半至10点间，批价尖峰则从10点半开始到12点，如果没有进行分流的话，对于在挂号尖峰时段来批价的病患，或在批价尖峰时段来挂号的病患，其实相当不公平。

这种概念就像是银行柜台一样，每一个柜台都能承办所有业务，医院管理者不必强制设定某一个柜台只能办理某一项业务，经由后端管理系统可以弹性调度各个柜台承办​​的业务种类，让人力运作效率最佳化，举例来说，系统设定甲柜台以办理批价业务为主，但若领药的柜台业务量太大、病患等候时间过久，系统就会透过颜色变化发出警示，提醒主管可以变更服务柜台，加速完成病患的领药作业。

慎选 IT 厂商　才能发挥导入效益

整体而言，医疗业者导入数位看板的主要效益就是降低病患候诊时间、节省医护人员工作量，此外，台湾某大型医院在导入后还有另外二点效益：提高活动宣传效果、获得药商赞助。先就第二点来看，药商主动要求在数位看板上托播广告，对医院来说又多了一笔广告收入。

再回到第一点效益来看，该院过往经常举办各种讲座，以前只能制成宣传海报贴在墙上，或是张贴在公告栏，宣传效果并不好，参加活动的人数很少，有时还得请医护人员动员亲友来参加，如今透过数位看板进行宣传，不必动员就自动有许多人来报名，这是因为病患在候诊时，为了知道目前看诊号码到了第几号，眼光会自动飘向数位看板，自然就会看到叫号资讯旁的宣传讯息。

虽然数位看板的导入效益很多，但并不代表医院一定能享受这些效益，数位看板播放了哪些内容是重要的成功关键，另外，台湾数位看板是个竞争相当激烈的产业，系统整合商为了抢单经常大打价格战，医疗业者在遴选合作伙伴时，如果没有全方面评估只比较价格的话，恐怕无法发挥预期中的成效，所谓全方面评估包括厂商财务状况、过往实绩、软硬体稳定度…等等，倘若医疗业者真有成本压力，建议可先做小规模导入，选择上述三大区域的某一个区域，日后再全面导入，切莫陷入价格至上的迷思中。