前言

任何一套电子商务系统的建置，对企业而言都值得深思熟，毫无疑问的是，对企业来说，产业e化是必经之路，在时间和经费都有限制的前提下，无论是企业主或是企业内部的资讯人员，都面临如何建置适合自己需要资讯系统的难题。

而客户关系管理系统，是继ERP 之后，大家所关注的话题，同时也是非制造业e化的重要课题，到底花多少钱能做到「以客为尊」呢，根据资策会资料统计，去年一年台湾地区客户关系管理系统市场就有二十六亿台币之多，到2003年甚至高达九十九亿台币。

那么针对目前国内市场而言，我们想知道的是，谁需要建置客户关系管理系统，除了客服中心之外，他们还需要客户关系管理系统的那个部分，透过何种管道建置，以及编列了多少预算等等问题。

基于大家都有这些疑问，此次特别设计「2001年国内企业CRM 客户关系管理系统使用与需求调查」，针对国内非制造业的中大型企业，从市场面的角度，来反映客户关系管理系统的需求与使用情况，我们共发出了两百份问卷，对象是公司人数平均五百人左右的中大型企业，有效回收问卷为四十份，希望透过数据统计的方法，能归纳市场意见，试图将意见整理归类，可以提供给未来有规划，或者想要规划建置客户关系管理系统的企业主及相关资讯人员做参考。

建置 CRM 的需要性与迫切性

从(图一)可以看出，有90% 认为建置CRM 是需要的，可见市场普遍认为需要建置CRM 软体，但是在需要建置的区块中，仅有三分之一认为是迫切的，而认为非常迫切需要的，仅占全体受访者的8%，这显示市场普遍还是以观望者居多。根据受访者表示，原因多数为经济发展迟缓，以及提供厂商过多，多数客户仍在评估等因数。

《图一 》

而以认为非常迫切的企业而言，我们在调查中发现，以航空服务业、饭店旅馆业居多，这显示需要直接与消费者接触的服务业，对于建置客户关系管理系统是相当重视而且积极的，在认为不需要建置CRM 的企业中，多数如营建公司、化学公司等与消费者不直接接触的企业，不将建置客户关系管理做为考量，整体而论，在非制造业市场中，有九成受访者普遍认为需要建置，但是不迫切，这显示整体市场短时间内尚不成熟。

企业导入 CRM 相关系统的评估状况

客服中心往往是建立客户关系管理系统的第一步

从(图二)看来，建置 CTI Call Center 和 ICC （ Internet Contact Center ）（ 注一 ）家数相当接近，在四十家的问卷中，有五家受访者已经在使用CTI，也有七家在使用ICC，而正在建置CTI、ICC 中的同样有四家，正在评估中的CT I有十家，而ICC 有八家，整体而言，有近半数的受访者对CTI、ICC 都表示有相关建设，企业对于建置CTI、ICC 这样的客户关系管理系统，不论企业的本质为何，都会考虑这样的规划，通常来讲就CTI、ICC 而言，建置时间较短，同时和其它中、后端系统相较，也较为普及化。

《图二 》

销售自动化、顾客服务管理或是行销管理 企业用户择其所需

从(图三)看来，四十家非制造业者当中，在应用系统的建置数量上相当平均，使用销售自动化管理​​系统的有五家，使用顾客服务管理系统有七家​​，使用行销管理系统的也有五家，值得一提的是，销售管理系统、顾客服务管理系统、行销管理系统，企业在选择与应用上，会依不同的需求来提出，举例来说，比如说像通路商就比较着重销售自动化和行销管理系统。另外一点，对于某些规模大的企业来说，通常需求层面也就相对较高，往往销售管理系统、顾客服务管理系统、行销管理系统都会兼备，甚至具备整合性的功能。

《图三 》

建置 CRM 的基础磐石 资料仓储

从(图四)来看，有 63% 的受访企业表示均有资料仓储的建置或相关的计划，其中有 15% 目前已经在使用资料仓储系统。我们在调查中发现，只要企业在前端CTI、ICC 或是应用端的行销、销售、顾客服务中有建置系统，那么后端的资料仓储系统是不可或缺的，甚至某些企业只着重在资料仓储系统建置，所以这也是比例上来看，建置资料仓储系统的企业较多的原因了。

《图四 》

采购 CRM 自行开发和系统商整合最受青睐

从(图五)看来，有38% 是透过自行开发的方式来建构企业内部的客户关系管理系统功能，而有30% 是采用系统整合商的服务，另外在ASP 租赁委外上亦有9 %，我们在调查中发现，有多数的厂商采用的方式是除了与系统整合厂商配合外，自行开发占了最重的比例，当然箇中的因素在于多数厂商认为，企业内部资​​讯系统还是由内部的资讯部门人员来建置较为安全，另一方面也有预算上的考量。企业如果真的遇到较为大型的专案，或是本身是大规模的企业，此时才会寻求系统整合厂商来配合建置，另外，针对部分资讯能力不足的企业来说，多半会向顾问组织公司咨询，以及向应用系统工具商采购套装软体的方式，而对于不想架构过于庞大网路设备，本身也无充足的资讯部门人员的企业而言，则会考虑以ASP 租赁的方式。

《图五 》

CRM 成败关键 使用便利

在(图六)中，我们可以发觉系统稳定是建置CRM 客户关系管理系统时，最优先考量的因素，占所有问卷中的37%，售后服务与支援占23% 居次，使用便利占21% 第三，三者合占81%，根据这个结果，我们不难了解，系统稳定、售后服务与支援是建置任何一套资讯系统所必须的要素。使用便利也不容忽视，因为客户关系管理系统可以算是最多非专业人士所使用的资讯系统之一，它的功能要能有效发挥出来，使用者的接受度很重要，回过头来说，假设今天建置客户关系管理系统没有从人性化的角度去考量，那么使用科技非但不方便还造成客户的困扰，那势必造成反效果，甚至有可能因此流失客户，所以，在建构客户关系管理系统上，客户端的使用便利这点是相当重要的。

《图六 》

用钱用在刀口上 企业重视符合需求

根据(图七)的资料显示，今年下半年企业建置CRM 客户关系管理有高达六成二的企业没有编列相关的预算，原因跳脱不了经济发展迟缓，有很多受访企业私下表示，今年受到景气低迷的波及，要花大笔预算和三到五年的时间建置客户关系管理系统，短期那不会做这样的考量。不过也有接近二成二的受访企业表示，预算编列会超过百万以上，预算超过五百万元以上也有一成二，其中包含国内知名大型企业与国营事业，这些受访的企业表示，只要所建置的客户关系管理系统能符合企业需求，建置预算的考量反而是比较其次的问题。

《图七 》

资讯教育有待加强

在此次问卷调查的访问对象中，多数是属企业内部资​​讯部门的有关人员，这些人员绝大多数是主管或是专员，也有少数是其他部门人员，其中(图八)建议者占42%，规格订定者占15%，采购者占13%，授权者和影响者各占5%，在问卷中我们也发现到，企业员工对于客户关系系统不甚了解。

《图八 》

结论

经过以上分析，我们得到几点结论，市场上对于建置客户关系管理系统给予正面的评价，也肯定企业电子化这样的趋势，尤其是直接面对消费者的服务业，更是积极建置客户关系管理系统。此外，整体经济尚未复苏，连带使企业资讯化的脚步迟缓，让许多客户关系管理系统业者面临开发市场的冲击与挑战。

在客户关系管理系统架构上，我们粗分前台、互动介面、中端的应用系统与后端的资料仓储，不同产业属性产生不同需求，而企业会阶段性导入符合需求的客户关系管理系统，并依企业本身资讯能力的考量，选择不同管道建置客户关系管理系统。而走在市场前端的是一些国内知名的大型企业，他们有能力且积极的建置客户关系管理系统，可以不计成本的投资，主要的目标放在提升形象，改善顾客与企业体的关系。

针对市场对于建置客户关系管理系统，在访谈的过程当中，笔者认为企业主及其他非资讯部门人员普遍对CRM 软体认知不足，有心电子化的企业应该加强资讯人员与其他部门人员的教育，强化各部门之间的认知，才能使建置完成的客户关系管理系统发挥最大的效益。