每期都要为各位探讨一个新的课题，看看它在国内市场的发展现况如何。这期谈的这个题目不算新，但却有燎原之势，前景可期。说它不新，因为在各个管理经营类的媒体中，这是个常见名词，但若以网络技术角度观之，它被提及的次数还不算多。在网络股下挫的现在来介绍它，正是时候，因为未来能从盘整中再放异采的公司，必然少不了它；另外，顺应新政府大力推动的「知识经济发展方案」，所以笔者大胆在此为它如此定位：「后EC时代核心 － 知识管理、明日看我」。

以创新知识取得优势

「知识」与「管理」，在资本工业社会中就已是很受重视的两个词了，进入信息时代，世界各国目前正掀起推动知识经济政策的风潮，因此「知识」加上「管理」，肯定会是个热门议题。经建会主委陈博志在10月21日的一场演讲中就曾提出：过去仰赖低工资、低土地成本或资本取胜的企业竞争环境，将因廿一世纪知识经济的时代而改变，只有掌握新知识及会管理运用知识的企业，才能取得竞争的优势；拥有创新的知识可以卖一辈子，但劳力一天之中也只能卖廿四小时获取工资。

现在的企业经营环境确实如此，不论是经验的传承、立即而充分的沟通、快速而正确的市场反应，或体贴周到的客户关系维系，无一不是今日企业的重要竞争力，而这也是「知识管理」(Knowledge Management，KM)所要达到的结果。

就经验的传承来看，员工的异动往往造成重要经验或人际关系的流失，尤其是愈资深的主管离职，往往愈会对公司事务造成很大的影响。如果没有方法传承，新人、甚至公司都得辛苦重新经营，事倍功半；就内部沟通来说，当一个组织扩充到较大的规模时，主管们往往会怀念过去小公司时，在办公室里只要站起来喊个几句，部门间的问题就已迎刃而解，整体业绩的成长也显而易见。但当公司一大，组织架构也跟着变大、层次变多，内部意见的沟通和工作的重复性往往成了无效率而难解的问题。

以上两点已足以构成「知识管理」的重要性，但却非十分迫切，因为如何执行是千头万绪，再加上投入时间长、成效不易显现，所以在传统企业中，除了少数高瞻远瞩，或财力雄厚的公司外，大多只是谈谈，或徒具表面功夫。但因特网的兴起，已将许多游戏规则都打乱，所谓「空间拉大、时间缩短」，现在企业的对手可能来自任何地方，而且以想象不到的模样来抢占市场。在这个时候，如果不能把皮绷紧一点，随时掌握市场、反应市场，并且维系好客户关系，那恐怕在被扯入市场的沙河底下，连骸骨也无存时，还是莫名其妙。

你做得够好了吗？

因此，在「电子商务」已被炒作年余，却无甚可观成就之此时，大家都不禁疑惑，它真的能赚钱吗？从「空间拉大、时间缩短」的环境来看，加入其中，应该会让自己有更大的市场商机，但为何事实不是如此呢？理由分析起来可以有很多，比如说自己只是成了网络星河中的萤萤之光，或整体网络环境及机制尚未成熟等，当然，更大的可能是，自己其实做得还不够好。

可能比电子商务的虚拟竞争更具威胁的另一现实是，WTO开放在即，包括电信、实体货品的国际竞争将如排山倒海而来，国内企业得及早准备，而最好的方式是，让自己具有不可取代的加值性。太世科网络营销公司总裁黄光彩对此剖析说：「国内企业积极转型为智能型服务公司」，他认为国内企业以高效率的制造见长，但再高的效率，从事生产所赚得永远是辛苦钱，因为硬件的利润只会愈来愈低，何不将这些生产经验提升为工厂管理的智能型服务公司呢？

因此，重新检视自己的资源已成为重新出发的第一步。

何为知识管理系统？

过去谈知识管理，往往是纸上谈兵，或限于文件作业，成效难显，随着信息技术的发展，可以做为知识管理的工具已渐增多，但一套完整的「知识管理系统」，则似乎还未听说那家业者有此自信提出。这套系统必须能将公司内部的一些个人经验、组织管理规章，与外界新知识等相当松散的数据，经过有系统化的整理与分析，产生具有因果关系的结构性信息，让公司人员可善用此数据库来提升营运绩效。

以国内市场来看，定位为「知识管理」服务厂商的，目前仍寥寥可数，对于何为「知识管理系统」，说法也不一致，甚至不太清楚。本次采访的三家公司中，智酷科技副总经理吴韶益较着重于关联性数据库的功能发挥；太世科总裁黄光彩所强调的是企业之间的整合；英柏腾数字策略公司项目经理王享元则提出四大应用工具：ECWE，即企业信息入口网站(Enterprise Portal)、内容管理(Content Management)、工作流程(Workflow)与E-learning，这又显得较偏重前端用户沟通的层面。

KM市场仅微温，发展空间大

其实说穿了，知识管理的范围应不外乎三大领域，一是企业内的知识，二是产业大环境的知识，三是对于人际关系的知识。在工具上则大致可分为前端的用户接口与后端的数据库系统。

且以英柏腾提出的四大工具来看，企业网站已普遍设立，但结合内部工作平台的企业入口网站，目前仍不多，在信息厂商中以外商Sybase推动最力，Sun也有此类产品；在内容管理上，以搜索引擎发展较成熟，但更多层次、关联性、特定产业，甚至是人工智能型的分类系统，市场上并非没有，但多属于试用阶段；工作流程(Workflow)软件，目前以Lotus的Notes最为热门，微软则新推出Exchange 2000 Server，力图能扳下一城，而这两家也在此基础上，拓展E-learning市场，并以知识管理软件自居。

数据库系统方面，则厂商相当众多，例如IBM、Oracle、Microsoft、Sybase....等，甚至是Linux的低价系统，智酷总经理曾念慈认为其实各家的技术已发展地相当成熟，用那家的差异不大，重要的是如何发挥其应有的功能。吴韶益则指出，关联性的数据仓储系统为知识管理的重要核心，因为个别信息或许看不出什么，合并在一起比较时或许就可以看到新商机。但数据仓储也可能反而带来一大堆无用数据，徒然浪费数据库空间，因此，要做好智能型数据库系统，并不容易。

英柏腾总经理严启慧则表示，知识管理系统的初期投资成本高，短期也难看到成果，因为至少需要一段时间来搜集数据，因此产品并不如想象中好卖。但也并非乏人问津，目前以较难面对面的行业，例如保险、连锁通路商，以及讲求管理效率的高科技产业，例如园区厂商，特别有此需求。智酷则在银行、券商、电信、医疗及电子业中开发了几个大的合作案子，并决心以长期耕耘的方式，在各个产业累积专业知识，建立成功案例。

「人」才是最重要资产

尽管定位不同，这几位受访的厂商都一致强调，技术是知识管理的重要工具，但非决定因素。要落实知识管理，关键还是在于「人」。太世科总裁黄光彩指出，技术是死的，知识管理却是活的，要在工作的过程中去展现；英柏腾总经理严启慧也提出，该公司协助客户推动知识的三项考虑中，People摆第一位，Process摆第二位，再来才谈Technology。

王享元则补充说明，知识管理系统往往需要要量身定制(Tailor-made)，因为它和一个公司的运作息息相关，脱不了文化和制度的问题。因此，身为顾问单位，首先要确定的就是「老板的决心」，如果只是找他们来解决一时的信息焦虑，并未想清楚执行的方向，那谈知识管理，时机还未成熟。而看公司诚意的一项指针是，是否已编列了「电子化」或「知识管理」这项预算，这件事可以阶段完成，但一定要有个开始。

「有了决心还是不够的，还要让用户愿意改变，觉得好用，甚至爱上它。」王享元接着表示，也就是除了上层的决心，还得有方法来诱导，才能减少组织改变时来自基层员工的阻力。他以英柏腾为例，就因为将访客纪录与车资申请两项事务合并办理，为了请车资，平常马虎的访客纪录也变得认真撰写，因而留下许多很具参考价值的数据。

黄光彩也强调知识传承与训练的重要性，但更重视工作的创意。「塑造一个学习型的组织环境，非常重要。」过去的案例或老板、资深员工的话可以参考，但不必别人怎么说，自己就死死板板照着做，一定要有自己思考、分析的能力，才是有建设性的传承。

另外，他也指出，所谓的知识管理并不是所有的知识都要懂；未来必然走向分工更精细、合作更频繁的环境，企业可以不必什么事都是自己来做，但要知道谁是最好的合作对象？又该如何合作？因此平时就应在企业内鼓励团队工作气氛，并给予充分资源，他相信合作无间的爆发力，会相当可观。

台湾能否成为「知识出口国」？

知识管理经建会主委陈博志日前在一场台湾投资论坛中，对百余位外国基金经理人展开欢迎的双臂，并重申政府推动知识经济的决心，热烈的欢迎国际级知识服务厂商来台投资，以协助更多台湾企业运用知识。他也坦诚表示短期内台湾仍难以像美国一样「出口」知识，但台湾仍能在善于应用知识以强化制造能力上展现强大竞争力。

知识管理软件及服务市场看来会随着这波全球性企业再造的热潮而兴起，根据Ovum的调查估计，这个市场将从1999年的31亿美元，成长到2004年的124亿美元，其中导入知识管理时间约落后欧美2年的亚洲地区，也将从1.5亿美元的市场，成长至10亿，复合成长率高达174%。值得思考的问题是，谁主这个市场呢？

对于企业而言，掌握本身资源与方向，本就是经营要务，但在科技工具不断翻新的此刻，了解经营目标并懂得善用信息技术的企业人才，可以说相当难得。因此，具有产业知识与技术专业的咨询辅导厂商，将益形重要。他们可以在CEO与IT部门间扮演桥梁角色，先了解CEO的经营目标，再和工程师沟通系统整合的问题。也就是和不同的角色说不同的行话，但是做得是同一件事。

信息厂商和顾问公司都有机会力主这个市场，或者整合在一起来提供服务（这本是个结盟的时代）。这对于信息厂商而言，是个很好的转型机会，因为大家都已感受到，不论网络或电子商务的软硬件，都将走向成熟的阶段，在各家难分高下的情况下，若不想落入洒狗血的价格战，就只有开创更高的附加价值，才能留住客户。

当市场的机会来时，国内信息厂商能否顺势而起呢？政府大力引进国际级知识服务厂商，无可厚非，但对国内业者而言，必然造成市场的分食威胁。当然，国内厂商或许已习于做大厂的市场打手，但若没有一些真材实料，随时也有被换掉的危机。其实在知识管理的软件上，国内业者或许难与外商硬碰硬，但在于知识管理的服务上，只要肯累积本土产业知识，时间就能证明自己的不可取代性，当有了真功夫，除了大厂会反过来求己外，又如何不能出口「知识」呢？