隨著消費者意識及個人主義抬頭，企業經營模式已從產品導向轉為客戶導向，而客戶關係管理(CRM)亦隨之興起，成為21世紀企業存亡之關鍵。就現今所謂的客戶關係管理大約分為兩類，一為分析式客戶關係管理(analytical CRM)、一為操作式客戶關係管理 (operational CRM)。

所謂分析式CRM即為強調後端資料倉儲之建置，透過資料倉儲分析出客戶之屬性及行為模式等，以利近一步做出反應。而操作型CRM則為前端較獨立功能之系統，例如：銷售自動化（Sales Automation）或是提供市場行銷人員之CRM系統，或者Call center、 CTI等eCRM系統，其可以利用與客戶之直接接觸進行當下之客戶關係管理。兩種系統之關聯性請參考(圖一)。

《圖一　　分析式CRM與操作式CRM之關聯性》

兩種系統各有其功能，雖然許多企業因預算考量只建置部分系統，但此兩種CRM系統，實為相輔相成的。而分析式之CRM更是操作型的基礎，有了資料倉儲之基礎建設，再往上建置不同系統，將收加乘之效果。在此即先簡單介紹資料倉儲之架構，以利讀者了解資料倉儲之特性功能，近一步說明其於CRM效益上之發揮。
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