早期，零售業只要具備良好展店計劃及行銷策略，就能靠著通路戰（或價格戰）、順利敲開市場大門，現今則非如此，隨著網路普及，虛擬通路所造成的衝擊力道越來越強，零售業者若欲增加營業額及維持獲利，勢必得提供一些新的銷售方式或服務，才會持續吸引消費者走入店內。

根據AC Nielsen研究調查指出，傳統銷售賣場正在快速衰退中，過去2年，傳統賣場的重要性從21%下滑至16%，這個數字足以證明零售業正面臨一場巨大挑戰，而勝出的關鍵武器就是IT，透過IT塑造高效率高品質的服務環境，進而達成降低人力服務成本、提昇交易效率及強化客戶黏著度等目標。

圖一

究竟零售業適合使用哪些資通訊工具？這個答案必需從零售業的型態來著手，行政院主計處頒定的第七版「中華民國行業標準分類」中，將零售業做出以下定義：凡從事以零售商品為主要業務的公司行號，如：百貨公司、零售店、攤販、加油站、消費合作社等均屬之。
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