兩年前電子商務一蹶不振之際，行動商務（Mobile Commerce）一躍成為炙手可熱的當紅炸子雞。如今行動商務的聲音似乎慢慢減小，並漸漸淡出媒體與企業大肆宣傳的中心。行動商務是否有繼續發展的潛力、或是像默默的鴨子划水等待成熟之日、抑或是船過水無痕，這一切都還有待時間的證明。

技術循序漸進發展 前景樂觀

人手一機的景象在台灣已經是普遍的情況，並在這幾年內，隨著手機通訊技術的突破，及行動上網設備興起，再加上傳輸量更大的電信系統GPRS、PHS、Java手機的上市、或第三代行動通訊（Third Generation Wireless Communications，3G）的營運，因而結合數據資料、掌上型電腦等具有多媒體寬頻通訊功能，使無線行動空間能夠提供大眾有關商務、娛樂與工作等新服務型態，日漸成熟。

雖然行動商務在技術層面上仍有諸多瓶頸還未克服，再加上許多相關服務的提供無法馬上銜接，間接造成廠商對於相關的投資，也相對地保守許多。不過對於行動市場的預估，全球各大調查機構還是抱持著十分樂觀的態度。根據顧問公司OVUM的研究顯示，2002年全球行動上網人口為9.8億人，到了2006年將會成長至17.6億人。

新一代商務應用領域寬廣

新一代的網路服務應用，在基本上可以分為幾大區塊，包括以消費者為主的行動商務市場，及以企業為主的企業行動化，也就是B2C、B2B和B2E（Employee）。早期在行動商務的發展當中，焦點凝聚在B2C的部分，消費者端的應用可說是花招百出，但是在企業端的應用則有越來越成熟的趨勢。而在繼企業E化後，企業行動商務化（B2B、B2E）便成為提昇競爭力的新趨勢，並希望用M化接續E化，以行動設備與網路結合，進而激發出大量的商機。

以階段性的發展來看，行動商務包括了許多功能，例如無線商務、網際網路資訊的接取，及進階商業行為的進行。也因此，行動商務的發展必須經過三個階段，即連結溝通階段（Communication）、內容階段（Content）和商務階段（Commerce），而目前我們僅朝著商務階段邁進。

就企業實行行動化的角度來說，企業導入的誘因不外乎提高獲利和降低成本，以有效提升營運的績效。尤其M化被視作是E化的延伸，讓企業的內外部成員可以利用無線或行動通訊，使用行動設備進行各項商業行為。

在對外的部分，可以藉由對於合作伙伴間的企業用戶之供應鏈管理（SCM），及對客戶端的客戶關係管理（CRM）來行動化，以提供在外人員即時資訊，提昇接單的效率與整體服務品質；而對內則是在營運管理（Workforce）與知識管理（KM）的部分，並可透過即時資訊行動化，來落實管理的績效。這樣不僅能夠增加使用的效益，也使企業的反應與速度更具競爭力。

因此，就企業端行動商務的影響來觀察，就不難發現其所衝擊的範圍相當地廣泛，舉凡與企業有緊密關係的顧客、員工、事業伙伴、供應商、配銷通路，及股東等關係人都有可能受到影響。因此工、商業界不可小看企業M化的效應，而投入的企業別，更是為數不少。

運用行業別持續增加

事實上，在企業體系中，行動工作者佔了絕大部份。而這類工作者需要開拓業務來源，及和客戶做密切的接觸，但在過去，移動性人員在出外勤時，公司內部所能給予的支援十分有限，所以大多是透過電話往返或是攜帶資料，如業務員攜帶產品型錄、書面文件與單據，以提供客戶參考與填寫單據、維修人員攜帶技術文件，以填寫維修記錄，或初診的醫護人員攜帶病患的病歷資料，以記錄病患身體狀況等。

一直進入到行動商務的時代後，企業便能夠規劃無線通訊，以運用無線通道和手持式行動裝置的協助，來加強並改善這些移動性人員的日常作業流程，以提高工作效率和工作效能。尤其是一些以服務顧客為主體的行業，例如壽險業務、汽車業務、仲介業務、銀行業等。其他如醫療院所的醫生或護士、流通或倉儲、飯店餐飲業等也都有很多的行動人員。因此行動化的效益以及範圍，便能應用得極為廣泛，其應用包含了：壽險業者保單資料、費率查詢服務、汽車業者保修記錄，及零件庫存查詢與訂購等，詳細的應用方式以及效益如(表二)所示。

企業運用成效卓著

行動方案既可以深入運用，也可以用簡單的方式先行導入企業，以至於大部份業者多會選擇進入門檻較低、花費成本較少的行動相關服務來導入。根據Gartner的調查報告指出，在各種行動應用中，大多數的企業會優先採用簡單的功能，爾後再導入複雜的行動解決方案，也就是延伸至CRM、ERP、SCM等。不過事實上企業還是很希望能透過PDA、筆記型電腦和smartphone等工具來接取企業的資訊，藉此為企業帶來更多價值。

企業可以透過移動性的產品，並用無線通訊的方式來及時取得產品所蒐集的資訊，以提供相關的服務。以汽車業為例，過去比較無法準確掌握住客戶的個人化資料，而以無線通訊的方式蒐集移動中汽車的里程數。當每到一定里程數時，就可以主動通知客戶，有關於汽車進廠維修和保養的時間，並且可以通知保養廠備妥相關作業流程與零件。一旦客戶到廠時，就可以立即做處理，以減少客戶等待的時間，並可正確預測維修零件的需求，減少不必要的存貨。

目前台灣積極導入行動商務的產業有壽險業、百貨業、流通業、汽車業，及醫療體系等。而國內M化的個案包括了永慶房屋、7-ELEVEN、新光醫院、南山人壽、和泰汽車、玉山銀行、國泰人壽，及台塑石油等。以房屋仲介公司永慶房屋為例，它們於2002年5月宣佈推出「宅速配」E化服務系統，並投入五千萬的資金，使其3000名經紀人在面對客戶時，利用PDA等網路技術，在最短時間內從500多件房屋中，搜尋到符合客戶買賣條件的房屋，同時還可看到每一件房屋的項詳細資料。在導入E化服務系統之後，永慶房屋在2003年成功的讓成交天數下降至30天，使績效成長了六成，其M化的效果是有目共賭。

另一個以行動化進行業務管理的例子則是精技電腦，其M化的發展是奠基在既有的資訊系統之上，並希望提出完全合乎企業本身管理系統的明確需求，確保M化的成功。因此在精技的ERP、CRM系統下，透過GPRS網路，以期望能夠提升業務部門的工作效率，請參考(圖一)。

當初精技導入M化的動機在於資訊的多元、即時的資訊、自我管理，以及滿足客戶所需的情報回應等。因此精技在91年10月導入行動業務管理系統後，由遠傳電信負責電信系統，智盟科技負責軟體設計，並運用HP的PDA來建構整個通訊系統，並在客戶管理、行程管理、即時資訊、行銷活動、購案管控、物流配送管理等方面都加以運用，以漸進的方式來導入來確保成功。

《圖一　精技的M化系統架構》 資料來源：遠傳M化研討會

導入考量因素眾多

目前企業M化的腳步和聲音，在檯面上顯得較為沈寂，而停滯不前的主因還是卡在M化對企業是「有需要（Necessary），但非必要（Must）」的階段。企業雖然都對行動商務有興趣，但由於初期成本較高，所以真要投入M化，也是要許多的人力物力配合，及硬體訓練等相關費用支出。另一方面，企業最常考量的因素不外是網路設備需求和集中程度高低、導入M化技術的難易度、員工原本作業程序改變的程度，以及如何消除員工抗拒心理等。由於M化牽涉企業內部資料及消費者相關權益，所以是否具有完整安全性的整體配套方案，也是業者考慮的因素。

不過企業M化的終極目標並不會改變，也就是往提高顧客滿意度、提高員工滿意度，以及提高企業生產力三方面來進行，但企業必須克服技術面和組織面的挑戰，才能將組織行動商務的藍圖規劃完整。

消費者市場十分樂觀

另一方面，消費者行動商務則顯得有朝氣許多。目前台灣的手機門號普及率超過110%，人手一隻的行動電話，無形中已形成一個綿密且完整的行動語音溝通網路，且能明顯感覺得出市場的利基點所在。根據MIC的分類，消費者行動商務主要可分成行動娛樂服務、行動交易服務與行動資訊服務等三大類。以行動娛樂服務市場為例，由於行動電話普及率不斷提高，行動商務備受重視，進一步刺激行動娛樂，再加上行動上網逐漸被使用者所接受、行動內容推陳出新、彩色手機推出、Java手機與應用上市等因素的影響下，MIC估計我國的行動娛樂服務市場規模將會達新台幣1.74億元。

由這樣的數據看來，行動商務的消費者市場其實是十分樂觀。且在Java手機的推出後，因具有處理動態網頁、跨平台與可離線使用的特性，故對於需要多媒體效果、強調互動的應用將會有正面助益。

當然，行動電話業者的行銷策略也是一波接著一波，包括行動遊戲、財經資訊、影音下載等行動多媒體服務。使用者可以享受及時與個人化的服務，並且在簡訊、行動數據的價格促銷方案紛紛推陳出新，因此在行動裝置日漸普及的同時，業者如果能夠讓行動上網的價格更加合理、提供的內容更為多樣化、運用層面更深更廣，消費者會更願意掏錢出來消費。

行動定位為加值服務發展重點

另外一個筆者想提到的重點，就是行動定位服務。由於加值服務是未來行動商務發展的重點，尤其是想要達到「行動生活」，加值服務就必須與工商服務及日常生活結合的更緊密，如定位服務（location-based service）的建立，讓使用者可以隨時接收身邊的知識。

定位服務具有定位化、個人化與即時化的特性，通過無線終端和無線網路的配合，確定移動用戶的實際地理位置，從而提供用戶與位置相關的服務資訊，滿足無線世界中「何人、何事、何時與何地」的確定位置要求，極大擴展了移動業務的應用範圍。

定位服務在國外已漸趨流行，常被大量應用在企業中，如必須隨時掌握貨物的流向的物流業者，以及運輸業者之中。而在一般的使用者中，運用定位資訊服務，可延伸到與各行各業結合，並提供個人化的服務以創造獲利模式。目前台灣市場已有很多行動定位應用的服務，包括遠傳、台灣大哥大、中華電信、大眾電信的PHS系統等業者都已經開始提供服務，如定位系統得知用戶所在的位置後，進一步主動提供用戶地圖、電子優惠券、電影時刻表等加值服務。而未來行動定位服務還可結合金流服務如餐廳訂位、點菜、訂票等行動商務，或在使用者需要緊急需求救援時，可以迅速的找出使用者的位置，以提供第一時間的救援服務。

由於行動定位的應用及服務在近年才有較多的產業界、政府部門以及其他相關單位投入，無論在技術的成熟度、標準訂定以及營運模式等，皆有探討的空間。未來發展及延伸的空間將會更為寬廣，緊密地結合食、衣、住、行、育、樂等生活模式。

總結

不管行動商務的腳步是否呈現趨緩，但從消費者及企業端來觀察目前行動商務的發展，行動商務似乎真的從「概念」付諸到「實務」上，而M化也已悄悄地進入了人們的生活中。不過在此同時，我們不難發現行動商務仍有長遠的路要走，且有許多主客觀限制的因素有待克服。以目前這樣的經營模式，短期要出現很大的獲利空間並不容易，但在可預見的將來，行動商務必定會成為快速發展的產業之一。

＜作者為大同大學資訊經營所碩士班研究生 g9110226@ttu.edu.tw＞

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